如何加强服务意识讲解.ppt

优质的服务能帮助我们培养最忠实的客户，有了他们，我们就有发展下去的根据地，而且不论我们的对手如何跟风，不论他的产品如何地和我们接近，我们都可以不用害怕，因为内在的东西是学不来的，我们的服务理念，我们的服务团队， 我们的服务特性，都是我们 独有的，是不可替代的。 我们的工作就是提供服务，是实实在在的行动。这应该是我们每一个人都应该时时刻刻牢记的服务理念。 关于服务有个著名的等式，100-1=0，意思是说即使有100个客户满意，只要有一个客户不满意，那之前所有的服务都等于白做了，你的服务就是不及格。 每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉给8个人，其中大概有6个人在有同类需求的时候会考虑选择该单位，但是，一个不满意的客户却会把他不满意的感觉告诉给18个人，这18个人再有同类需求的时候，有99%的人不会再考虑这个单位。 服务必须是力求完美的，不完美的服务只会使我们的声誉下降。 服务是我们应该用生命去做的事。 1%的不完美等于100%的不合格 大家可能听过这样一个故事：在退潮的 大海边，许多小鱼因为未能跟上潮水而 停留在小水洼里，再过几个小时， 他们就会干涸而死，有一个小男 孩沿着海边，不停地抓起一条条 小鱼扔到海里。一名年轻人看见 了就劝他：“别扔了，这么多小鱼， 光靠你一个人是捡不过来的，而且 有谁会在乎呢？”小男孩捡起一条小 鱼说：“这么小鱼在乎。”他捡起另外 一条小鱼说：“这条也在乎，还有这一条，这一条，这一条.......”。 也许你偶尔也会这么认为：“就这么一点点小失误，根本无关紧要，一个顾客不满意，又不会影响整个事情。” * 什么是服务意识 概念 分类 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 内涵 “好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 内部服务 外部服务 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 服务的外延 服务的内涵 服务意识诠释 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服 为客户创造超额价值，完成双方价值的增值 每个人都对最终客户负责，不推卸不追究 服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢. 外部 服务接触点 服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部 服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上 内 部 服 务 外 部 服 务 服务提供人员 客户 上司 职能部门 内部同事 外 部 服 务 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始 探索 Explore 确认 Confirm 提议 Offer 行动 Action 探索 Explore 用心倾听 为客户着想 主动沟通 两个重要利益 对事 对人 肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 为客户着想 用心倾听 主动沟通 积极心态 减少抱怨 专业、系统 合理、合规 实际、可行 提议 Offer 团队协作 价值共赢 快速准确 行动 Action 在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则 满足客户期望 符合公司利益 体现自身价值 耐心安抚 迅速交付提议中的承诺 确信消除客户不满 重新建立 客户信任 创造价值， 达至双赢 行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持 采取行动的人 支援行动的人 提出建议的人 你们像团队 一样工作吗？ 行动 Action 及时全面 为结果负责 Value Added 确认 Confirm 及时全面 每个人都要树立有责任的服务意识 不推卸责任 不归罪于外 对结果负责 责任的本质 确认 Confirm 及时全面 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 我们应做到—— “被动式维修”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、热情顾问式服务、快速报障通道、十分钟培训过程透明、专业技术维修等服务承诺。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客户服务。 V—viewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请