如何成为e时代的成功者经典讲义之十四-构建客户忠诚度的六大途径.ppt

1 构建客户忠诚度的六大途径 更多课程PPT及视频访问： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 课程目的 系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买决策中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度 构建客户忠诚度的六大途径 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3 客户服务新理念途径一： 商家的商业行为定义 客户服务新理念途径二： 客户需要的四种价值 客户服务新理念途径三： 诚实经商的商业定义 客户服务新理念途径四： 客户判断是非的独特标准 客户服务新理念途径五： 客户投诉的步骤与需求 客户服务新理念途径六： 营销是为售后服务工作提供“服务”的 ? 构建客户忠诚度的六大途径 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4 构建客户忠诚度的六大途径 构建客户忠诚度的主线： 基本要求是帮助客户解决问题； 最终目的是满足客户最终需求。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5 构建客户忠诚度的六大途径 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6 构建客户忠诚度的六大途径 途径一:商家的商业行为定义 为什么客户很少认同我们公司的规定？ 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？ 我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？ 为什么我们的员工常常觉得很委屈？ 为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7 构建客户忠诚度的六大途径 案例一：提前一天取款，损失2.7万元 案例二：买的新车没有了刹车 案例三：新买的照相机，维修需要15天 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 8 企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？ ---都不是！ ?途径一:商家的商业行为定义 构建客户忠诚度的六大途径 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9 构建客户忠诚度的六大途径 产品导向型 商家商业行为思维角度 客户目标导向型 商家商业行为思维角度 产品角度。比如：国家规定的合格率是…… 客户购买产品或服务的最终目的是否达到。 比如：客户购买汽车的目的是为了安全地提高工作效率，为了提升生活品质----这才是客户购买汽车定额最终目的，而购买汽车只不过是为了达到上述目的的手段而已。当客户上述目的没有达到时，厂家站在“产品导向性的思维角度”说的任何话语都是对消费者的伤害和不负责任，而假如上家站在“客户目标导向型的思维角度”来考虑客户的需求，那么客