客户销售满意度[SSI].ppt

SSI提升检核培训 中国丰田汽车销售服务有限责任公司 2012年10月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上； 满意度递进层次是：ES — CS — DS — CL（客户忠诚）； 满意度模型：两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环 TCS的理念与意义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。 TCS的理念与意义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPEAL）。 TCS的理念与意义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. J.D.POWER的SSI模型 ● 在SSI调研中，表现是由SSI指数衡量 ● 需要建立一个指数模型来得到指数分?? ● 基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子?? ● 在层次模型中首先决定因子结构?? ● 用多重回归分析法得到重要性权重?? ● 总分为1,000分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. TCS的理念与意义 TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. TCS的理念与意义 TCS循环中， ◆ 销售部的两大使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 ◆ 维修部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 ◆ 客户关系部的两大使命： 1、倾听客户心声，做客户在公司的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. TCS的理念与意义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose P