客服培训方案(1).ppt

家装公司客服培训 唐臣装饰 永远提供超出客户预期的………… 李文浩 永远提供超出客户预期的……………… 永远提供超出客户预期的……………… 市场竞争日趋激烈，同业竞争范围不断延伸。 客户做选择时的主要参考标准。 拓展公司业务范围的隐性条件。 公司品质的体现。 ………………………………大势所趋 永远提供超出客户预期的……………… 唐 臣 的 客 服 公司形象的缔造者 公司业绩提升的带动者 公司与客户的“中间人” 公司服务品质的体现者 公司口碑营销和深度营销的实现者 永远提供超出客户预期的……………… 所以身为客服的我们不仅仅是公司的前台、客户接待员、电 话接听员……………… 肩负着重要的使命 决定胜负的关键 有着无可替代的作用和极高的价值 客服可以成为我们实现自我价值并从事一生的职业 永远提供超出客户预期的……………… 身为一名客服应该具备的能力 能够代表公司的专业素质 良好的够沟通能力 及时高效的协调能力 对细节的处理能力 深入了解与公司的服务理念，并有良好的执行能力 能 力 提 升 篇 永远提供超出客户预期的……………… 专 业 一 看起来专业 形象 发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，长发一律盘起。 面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆 。 口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品。 着装：职业装（根据场合可选择休闲款或正式款），得体整 洁，衣袖裤管不得卷起，不佩戴夸张饰品。 永远提供超出客户预期的……………… 举止： 举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要 求。它包括站立、就座、行走和手势。 语言 通过客服话术规范语言 永远提供超出客户预期的……………… 二 懂得比客户多 市场情况、同行业公司情况 设计 施工各环节 材料 报价 ……………… 永远提供超出客户预期的……………… 作为一个客服人员在于客户接触时，要解答各种各样的问题，所以全面了解每一个细节才能体现专业的价值。但是作为非专业人员很难做到这样的程度…………同样，作为客户对装饰基本也是”门外汉“，所以只要掌握基本知识，就算是客户在某一个方面精通，我们也能够在其他方面体现我们的”专业“，”专业“很多时候只是一种印象，只要做好基本功课再加上平时的积累就可以做到”专业“。 永远提供超出客户预期的……………… 三 职业化 永远提供超出客户预期的……………… 生活中的我们丰富多彩 工作中的我们尽责职守 职业化是一种心态，是一种态度，是一种责任。 从走进公司的那一刻起，我不仅仅代表的是我自己，在客户 面前我代表公司，我身后站着的是公司每一位努力的同事、 朋友、战友，所以我不代表自己，我代表着全部人的意志。 所以我代表———— 永远提供超出客户预期的……………… 沟 通 沟通的艺术：听——问——说 一 会听： 一个真正的销售高手，说的永远没有客户说的多，说的多了就分不清是介绍还是解释了。不管买什么东西，”挑毛病、砍价”是每个人的习惯，但是真正关心的问题往往一个或者几个，所以先听，听客户属于什么类型的人，听出客户真正需要的是什么，真正关心的是什么？ 永远提供超出客户预期的……………… 二 会问： 问的精髓在于反问和设问。 反问有时候是最好的回答，客户由于对专业知识的缺乏，所以多数会盲目的提问，提出一些他们不太关心的问题，这个时候反问就可以使客户自己觉得这个问题问的没有什么必要，自己也能在谈判中占到上峰。 设问可以很好的引导顾客，可以把客户引到自己的优势部分，避免一些比较不太好处理的问题。 永远提供超出客户预期的……………… 三 会说 说有介绍和解释之分，介绍占据主动、解释处在被动。 一问一答是禁忌 避免一些如”我认为，我觉得“之类不确定话语。 尽量不说专业词语，尽量的简单、明了、通俗。专业不体现在词汇上。 学会不说，相信沉默的力量，把问题抛给顾客，不要喋喋不休。 有目的的说，达到目的即可，不多说。 理性分析，感性促成。 永远提供超出客户预期的……………… 协 调 协调各部门关系，保证客户项目按时、顺利完工是客服人员 的责任。也是客户对公司形象打分的重要标准。 全程跟踪项目进度，协调是一种习惯，开始用表格强行规范自己。 站在客户的立场上考虑问题。在合同签订前，客服是公司的