09-咨询与销售概论.pptx

咨询与销售 ——销售基础培训 目录 1. 销售的认识 2. 咨询与销售的步骤 3. 借口与异议 目录 1. 销售的认识 2. 咨询与销售的步骤 3. 借口与异议 销售的认识 怎样才是一名优秀的销售人员： 你心中的最完美的销售人员应该是怎样的？ 提问 抛球回答 销售的认识 目录 1. 销售的认识 2. 咨询与销售的步骤 3. 借口与异议 咨询和销售的步骤 ? 认识破冰 ? 需求分析 ? 提供建议 ? 谈判成交 咨询和销售的步骤 认识破冰 认识破冰的目的： 与客户熟悉 使客户放松心态 降低客户提防心理 减少营销痕迹 咨询和销售的步骤 认识破冰 认识破冰要求 良好的仪容仪表 积极的肢体语言 主动自我介绍 热情的称呼 恰当的赞美 多用开放式提问 倾听要积极回应 咨询和销售的步骤 认识破冰 认识破冰练习 王先生与他的太太李女士带着他们的女儿一起来店做首保，请尝试进行一次破冰（注意要做到：热情称呼、自我介绍、恰当赞美等）（王先生由老师扮演） 抛球回答 咨询和销售的步骤 需求分析 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 生存保证： 食物、睡眠、温暖、住房 保护、预防措施、无恐惧感，另外还包括： 稳定的收入和有秩序的生活环境 团体归属性、朋友、家庭 自信、尊重、认可、地位、荣誉、成功 独立、深入发展、发挥潜能、对有意义的活动的需求 咨询和销售的步骤 需求分析 安全需求型 社交需求型 尊重需求型 穿着考究，言语得体，注重形象，略显高贵，有时可能喜欢催促我们工作人员。 希望融入社交圈中，希望得到别人关注，可能做些另类事情以吸引别人注意，尤其忌讳被别人忽视。 担心生活问题，担心养家糊口等问题（所以往往比较关注性价比）！ 缺乏安全感，对周边事物充满恐惧，缺乏信任感，不敢过分表露自己，对社会上的负面新闻比较敏感。 三种常见客户类型分析 咨询和销售的步骤 需求分析 老师叙述一个客户特征 请一位学员分析该客户类型 并说明接待该客户应该怎么做会更利于营销。 抛球回答 咨询和销售的步骤 提供建议 提供建议： 制定针对该客户特点的维修保养方案 结合客户类型进行方案介绍 根据客户实际需求对方案进行调整 在客户举棋不定时对客户进行引导 Features 项目； Function 功能； Benefit 好处。 项目： 销售或推荐的产品或服务项目名称及其特征 功能： 该产品的工作原理或服务项目的维修方法。 好处： 通过对比（横向、纵向）展示出，该产品或服务项目给客户带来的好处。 提供建议——介绍产品或服务项目 咨询和销售的步骤 FFB话术 小组讨论 在服务接待过程中，我们经常需要向客户解释或者推荐我们品牌的产品或者服务。那么，当面临这些情况时，我们如何才能做的更优秀呢？ 以下列几种产品或服务为例，我们一起来讨论。 问题A：如何向客户推荐原装制动片？ 问题B：如何向客户推荐原装高端机油？ 问题C：如何向客户推荐发动机润滑清洗及养护服务？ 问题D：如何向客户推荐空调系统清洗养护服务？ 【时间要求】 讨论时间10分钟 【加分规则】 该组发言人2分，组员1分；其他学员补充加1分 推荐产品或服务 制动片 1、 假冒劣质刹车片易造成抱死车轮、方向失控； 2、 假冒劣质刹车片致使制动距延长，需要紧急制动时，无法及时停车，造成事故； 3、 假冒劣质刹车片使用寿命短，摩擦片虽是易损件，但应确保一定的使用寿命； 4、 假冒劣质刹车片对制动盘的磨损大，减少制动盘的寿命； 5、 假冒劣质刹车片导热能力强，降低制动钳寿命，同时产生一定的制动隐忧； 6、 假冒劣质刹车片使用过程中有制动噪音； 高端机油 机油，即发动机润滑油，被誉为汽车的“血液”，能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨、防锈、防蚀等作用。发动机是汽车的心脏，发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面，这些部件运动速度快、环境差，工作温度可达400°C至600°C。在这样恶劣的工况下面，只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损，延长使用寿命。 SAE润滑油粘度分类的冬季用油牌号分别为：0W、5W、10W、15W、20W、25W，符号W代表冬季，W前的数字越小，其低温粘度越小，低温流动性越好，适用的最低气温越低； SAE润滑油粘度分类的夏季用油牌号分别为：20、30、40、50，数字越大，其粘度越大，适用的最高气温越高； 冷启动可靠点： 冷启动可靠点是在临界泵送温度的+5°。 在该温度范围下，汽车具有良好的技术状况，冷启动过程不产生任何问题 通常我们计算低温启动性，简单一点，W前面的数字加“-35°”就可以了。 如“0W”就是最低可以在零下35度正常启动 发动机润滑清洗养护 工作原理：润滑油被注