《12315》申诉举报中心绩效考核办法.doc

“12315”申诉举报中心绩效考核办法 （73） 为了规范我局12315消费者申诉举报工作，提高12315系统的工作质量和运行效率，逐步建设以12315为基础的综合执法网络，制定本办法。 一、考核对象 各所的12315申诉举报站 二、考核内容及方法 绩效考核采取计分制的方式进行，以100分（基准分）为起点，设加分项目和扣分项目，上不封顶，下不保底。 （一）加分项目 1、受理情况 （1）日均受理数量 ?咨询、建议日均受理数量 考核依据：咨询、建议日均受理数量= 考核期间内各类咨询受理总量/考核天数 计分方法：日均受理咨询、建议数量每一个计0.2分。 ?申诉、举报日均受理数量 考核依据：日均申诉、举报受理数量= 考核期间内各类申诉、举报受理总量/考核天数 计分方法：申诉、举报日均受理投诉每1个计1分。 2、办理情况 （1）办结率 ①举报办结率 考核依据：各所举报办结率； 计分方法：各所得分=10×本所举报办结率 ②申诉办结率 考核依据：各所申诉办结率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉办结率 （2）调解成功率 考核依据：各所调解成功率； 计分方法：各所得分=10×本所调解成功率 （3）立案率 ①举报立案数量 月考核依据：各所举报转立案数量； 计分方法：各所得分=1分×本所举报立案数量 年考核依据：各所举报转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所举报立案率 ②申诉转立案数量 考核依据：各所申诉转立案数量； 计分方法：各所得分=2分×本所申诉转立案数量 年考核依据：各所申诉转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉立案率 3、数据上报和宣传工作 （1）数据上报情况 考核依据：《承德县工商行执法体系建设实施方案》。 具体要求： ?上报内容必须有相应题目； ?上报材料不得少于300字； ?上报材料必须存放在 “12315申诉举报中心”文件夹。 ?不得重复上报相同信息。 计分方法：按时上报一项得0.5分，不上报或不按时上报不得分。 （2）宣传工作 考核依据：各所12315申诉举报站在各级新闻媒体上刊登（播放）宣传12315工作的稿件（资料）的数量，要求各所每月2日之前必须上报，以各所提供的真实资料复印件、电台（电视台）证明为准。 计分方法： 稿件级别 稿件载体 每篇加分值 国家级新闻媒体 国家级报纸、刊物、电台、电视台 10 省级新闻媒体 省局主办刊物、省局简报、省级报纸、刊物、电台、电视台 5 市级新闻媒体 市局12315简报、互联网、市级报纸、刊物、电台、电视台 1 县区级新闻媒体 县级政府宣传材料、县级报纸、刊物、电台、电视台、 0.5 （二）扣分项目 1、督办情况 （1）申诉超时反馈数量 月考核依据：各所的申诉超时反馈数量； 计分方法：各所扣分=1×本所申诉超时反馈数量 年考核依据：各所的申诉超时反馈率； 计分方法：各所扣分=10×本所年申诉超时反馈率 （2）举报超时反馈数量 月考核依据：各所的举报超时反馈数量； 计分方法：各所扣分=1×本所举报超时反馈数量 年考核依据：各所的举报超时反馈率； 计分方法：各所扣分=10×本所年举报超时反馈率 2、处理单存在问题情况 错单考核内容： （1）在登记过程中出现错字、漏字；错点、漏点情况的； （2）陈述问题表达不清，语句不通顺的； （3）登记（处理）单缺项，漏项，调解人或承办人填写不符合规定（填写为一人）的，没有登记消费者姓名、联系方式、被诉方名称、地址的； （4）未办结却反馈办理结果的，不属管辖未退回重派而办理结果并上报，与消费者联系不上，并没有注明什么时候联系了消费者，联系了几次，什么原因没有联系到消费者，而直接按照不受理或终止调解反馈结果的。 ? 申诉处理单错单的考核 考核依据：各所的申诉处理单存在问题数量； 计分方法： 存在问题率 扣分值 3%（含3%）以下 5 3%-5%（含5%） 10 5%以上 20 ? 举报处理单错单的考核 考核依据：各所的举报处理单存在问题率； 计分方法： 存在问题率 扣分值 3%（含3%）以下 5 3%-5%（含5%） 10 5%以上 20 3、对各市12315工作人员的投诉 消费者到县局投诉各所12315工作人员态度恶劣、不作为或乱作为、推诿扯皮等问题，经调查情况属实的，每一起扣5分。 三、考核时间及结果公布 该办法于2007年1月起执行，月考核和年度考核。各所将相关资料提交县局12315申诉举报中心。 考核成绩将在县局简报上通报。 “12315”申诉举报中心 - 109 -