1-试点项目集中管控系统管理办法-20161117-修订概论.docx

恒腾网络集团 试点项目运营“集中管控”实施办法（试行） 第一章 总 则 第1条 为提升客户满意度和集团品牌，规范物业试点项目（小区）各级管理人员和操作人员的作业行为，优化项目的管理方法，提高项目的管理品质和运作效率，特制订本办法。 第2条 本办法中的“集中管控”是指在集团层面对各物业试点项目的运营进行统一计划、指挥、监督检查、奖罚的管控模式。 第3条 本办法适用于恒腾网络集团物业试点项目日常运营管理，适用于为项目提供专业化服务的分包商。 第4条 项目集中管控，由恒腾网络集团物业控制中心（以下简称物控中心）归口管理，各试点项目主持日常工作负责人为对接人。 第二章 项目、工作任务分类 第5条 项目按时间节点进行分类，以项目交楼入伙后3个月为时间节点，可将项目划分为前期管理、筹备期管理及运营期管理。前期管理阶段的特点为周期性、重复性工作相对较少；筹备期管理阶段除运营期管理初期搭建外，同时持续开展的还有为配合地产销售的物管工作；运营管理阶段，项目进入日常管理阶段，周期性、重复性工作相对较多，这些工作都可以事前进行计划控制。 第6条 项目按管理成熟程度进行分类，分为成熟项目、半成熟项目和未成熟项目。成熟项目指组织架构完善、人员岗位配置齐全、办公场地及设施装配到位，管理已经达到集团要求的正常管理水平。 第7条 各类项目的物业经营服务工作任务，根据工作任务产生的特点：随机性、周期性、单向性，将工作任务分为三大类：突发性任务、周期性任务和关键节点任务。 第8条 “工作/作业计划”是指“事前”对工作任务进行部署和安排，并形成文档。除“突发性任务”外，周期性任务和关键节点任务应进行事前计划，与工作任务标准、流程、考核要求等正相关，并通过业务主管部门和领导审核批准，按规范要求导入“物业信息管控系统平台”（以下简称管控平台）。定义： 以周为单位、按月进行计划的工作任务，平台导入文档称为“月工作计划”。 以天为单位、按周进行计划的工作任务，平台导入文档称为“周工作计划”。 以小时为单位、按天计划的工作任务，平台导入文档称为“日作业计划”。 对某关键活动，事前做出的部署和安排，平台导入文档称为“节点计划”或“节点工作方案” 通常将“周期性任务”和“关键节点任务”统称为：计划任务。 第9条 计划任务的集中管控精度分三类：初级管控、中级管控和精细管控，对应五级星级标准。 管控精度与星级标准对应表 管控精度 对应星级 初级管控 ★星 ★★星 中级管控 ★★★星 ★★★★星 精细管控 ★★★★星 ★★★★★星 按“月工作计划”对项目进行集中管控称之为“初级管控”。适用于未成熟项目、前期项目及部分筹备期项目。物控中心通过追踪既定工作计划的实施，引导项目管理进入按计划实施的阶段。 按“周工作计划”对项目进行集中管控称之为“中级管控”。适用于半成熟项目、部分筹备期及正常运营期项目。物控中心通过追踪既定工作计划的实施，引导项目管理进入全面控制和品质提升的阶段。 按“日作业计划”对项目进行集中管控称之为“精细管控”。适用于成熟的正常运营项目，物控中心通过追踪既定工作计划的实施，引导项目管理进入高效运作和品质稳定的阶段。 第10条 长期的实践告诉我们，管理者如果不对周期性任务和关键节点任务进行计划管理和控制，项目的管理将呈现混乱无序状态，管理者常常会疲于应付各种突发事件，服务品质差、客户不满意，员工队伍不稳定，管理绩效差。而优秀的管理者，可以对未来的工作事前做出计划，然后按部就班地实施，将各种问题防范于未然，服务品质稳定，客户满意度高，员工队伍战斗力强，往往能达成好的绩效。 第三章 “集中管控”模式 第11条 集团对项目运营“集中管控”，是指利用集团职能部门岗位人员的管理经验、智慧和信息化平台，把项目运营中可计划的工作管理、控制好，这是“集中管控”的首要任务。计划任务的“集中管控”的模式，如图1所示： 计划任务的“集中管控”的模式 图1 计划任务的集中管控模式 物控中心职能岗位专业负责人负责指导项目，对项目周期性工作和关键节点活动进行识别，审核形成关键活动的列表、节点工作方案和各岗位的作业计划，通过信息管控平台发送给执行人，跟踪执行人的完成及质量情况，及时将信息反馈给执行人的上级，定期编制报表提供给决策人，并根据完成情况实施奖励和处罚。如晨会、朝送晚迎业主、定期抄表、巡逻、定期养护等周期性事件，前期项目的现场考察、方案评审、开盘配合、接管查验、交楼入伙等关键节点活动，项目的质量“主题月”活动，适用于该管控模式。 第12条 “集中管控”的次要任务，是逐步把各种“突发性任务”纳入集中管控的框架内。 项目发生的业主报事、报修等其它随机事件等信息均属于“突发性任务”，项目应引导、鼓励客户通过“密蜜管家APP”发送此类信息，对通过“密蜜管家APP”发