品牌导购礼仪规范和销售技巧规范.doc

品牌导购礼仪规范及销售技巧规范 目录： 导购工作认知及职能分工 导购服装 导购妆容。发饰 导购礼仪规范 导购话术规范 重点销售日礼仪规范 导购销售技巧 细节补充 导购工作认知及职能分工 “法迪，让我们快乐服务！” 1使命：提供愉悦和感动的顾客服务 创造愉悦和感动的消费体验 2愿景：成为最好的服务品牌 3服务理念：因为服务而感动 4服务宗旨：注重心的沟通；享受心的愉悦 5服务风格：真诚，体贴，高效，专业。 6服务步骤：探求顾客所需求的，满足顾客想要的；超越顾客期待的。 7员工承诺：我们倡导快乐工作，完善自我，追求人生理想： 我们致力精诚合作，感动同时，创造团队价值； 我们立足创新服务，感恩顾客，实现互利共赢。 导购服装 1员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。 2制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整。 3衬衫和扣子需系紧，袖子不得卷起。 4不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服 5工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右） 6员工上班时必须穿着公司统一配发的工鞋。 导购妆容 发饰 1经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。 2女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。 3女员工需淡妆上岗，适合香水，气味清新。 4饰物以少为佳，款式简洁。 5女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。 6戒指限带一枚，款式不得过于张扬 7项链不得露在制服外面，除工牌外不得佩带其他徽章 特别提示：整洁优雅的外表是我们给客户最好的名片，作为“法迪”最终端的形象大使，每个员工都不应该忽视外表的完美。强调外表，意味着我们对自己和别人的尊重，意味着我们工作有一个好的开始 导购礼仪规范 基本要求 “法迪，让我们优雅服务” 举止端庄优雅，话语落落大方。 细节描述 站姿 优雅站姿，两腿并拢，足尖分开（男士45度，女士15度） 双腿直立，自然收复挺胸，两肩摆平，下颚味收 男士双手垂放于裤线两侧，或左手 女士左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下策，躯干挺直，平视前方。 坐姿 入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾 椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。 男士膝盖自然分开约与肩宽 女士双膝并拢，双腿正方或者侧放 双手可平摊或轻握放于膝上。 蹲姿 双腿并拢 一脚在前，一脚在后，双腿向下，前脚全着地，小腿基于垂直于地面。 后脚跟提起，脚掌着地。 臀部向下，上身微像前倾。 步行 步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。 礼让顾客，贴近右侧通道行走 即使有急事，也不能在货场内奔跑，只可以急行。 与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。 引导顾客时，让顾客走在自己右侧。 鞠躬 行鞠躬礼时应保持标准站姿，双腿并拢，以腰为轴向前俯身，头与背保持平行。 感谢或回礼时，行30度鞠躬礼：像顾客致歉时行45度鞠躬礼 行鞠躬礼时视线的转移应是从对方脸上落至脚前 （6）顾客进店时要行15度鞠躬礼，并同时说迎宾语：你好，欢迎观临法迪！ （7）顾客李店时要行15鞠躬礼，并同时说送宾语：慢走，欢迎下次光临！ （8）递接物品 1.五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。 2.轻拿轻放，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。、 3.递交刀具和比等物品时，应将刀刃和尖部朝向自己递送。 4.递交名片或票据，表单位时应将文字面向顾客。 （9）接打电话 1.铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。” 2.面带笑容 3.声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。 4.接听电话旁需保持安静。 5.如果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。 6.在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。” 7.等顾客挂上电话后，我方服务员再轻轻把电话挂上。 （10）敲门 1.应用手的食指或中指轻声敲门，每敲三次为一组，每次间隔一秒钟，每组隔五秒。 2.得到对方允许后方可进入房门。 3.走出房门轻轻把门带上。 特别提示 得体的行为举止来自于良好的教养，对于法迪的工作员工来说，时刻保持谦逊有礼显示了对工作的尊重，在为顾客服务的过程中，我们心中将充满愉悦和感激。 导购话术规范 “法迪，让我们快乐服务” 基本要求 文明，礼貌，亲切，准且，精炼 具体内容 常用礼貌语 请，您，谢谢，对不