10.汽车营销-售后服务概论.pptx

汽 车 营 销 — — 售后服务 项目十二 目 录 要点一：售后服务流程概述 要点二：售后跟踪相关事项 要点三：客户投诉处理 小 结 要点一： 售后服务流程概述 1、何谓售后服务： 售后服务— —指在商品出售以后所提供的各种服务活动。其目的通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，提升客户满意度。 要点一： 售后服务流程概述 1.电话随时有人接听； 2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3.进行诊断必要时向服务顾问和技术专家求助； 4.告知客户诊断结果和解决方法及所需费用和时间； 5.根据顾客要求和车间能力预约时间。并告知谁将接待； 预 约 6.服务顾问监督准备工作（委托书、备件、专家、技工/工位、设备、工具、资料。） 7.提前再次确认各项准备工作和客户履约情况； 8.你不能履行预约时应提前告知客户并另约时间，预约客户前来时，服务顾问在场。 要点一： 售后服务流程概述 1.确保预约工作符合要求，准时等候客户到来； 2.欢迎客户并自我介绍； 3.仔细倾听客户对车辆故障的描述； 4.使用检查单检查客户的车辆；进行故障判断，必要时向专家求助； 5.记录车辆外观和车上物品、油量等情况； 6.整理客户要求并根据故障原因制定的维修项目； 7.认真、完整填写维修任务委托书，并向客户说明其内容。 8.提供维修的报价和约定交车时间； 9.无疑问请客户签字，妥善保管车辆钥匙、相关资料； 10.安排客户离开或休息等候； 接 待 要点一： 售后服务流程概述 维 修 1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理；其中任何修改需经客户同意； 2.维修时发现与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向客户汇报； 并从新估算价格和时间，征的顾客同意后，更改委托书后通知技工； 3.维修顾问做好维修过程监督，将变化及时通知客户； 4.主动为客户处理一些小故障； 5.爱护客户财产，工作中使用保护装置； 6.遇到技术难题向专家求助； 7.确认所有工作完工后，进行严格质检； 8.完成委托书的维修报告等内容并签字； 要点一： 售后服务流程概述 检 验 1.审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；按照检验规范进行检验；必要时可跟技工进行路测； 2.检验不合格的车辆按程序进行处理，并及时通知服务顾问；检验过程中若发现问题，进行评估，有服务顾问协商； 3.发现任何问题都要记录在委托书上； 4.使用质量保证卡，确保车辆得到彻底清洁；及时进行内部交车； 5.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命； 6.任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上； 7.将车辆停在竣工车停车位； 要点一： 售后服务流程概述 结算/交付 1.确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；确保结算和向客户的报价一致；确保所有客户需要的资料都已经准备好； 2.由原接待服务顾问进行交付；向客户说明完成的工作及发票的内容； 3.陪同或引导客户交款； 4.向客户出示旧件并询问处理意见；并提示下次保养时间、里程； 5.需立即进行修理的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字； 6.告知顾客个别零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）； 7.将所有单据交客户一份副本； 8.取下保护用品，开出门证，送别客户； 要点一： 售后服务流程概述 跟踪回访 1.争取做到对所有客户进行跟踪回访；并全面、客观的记录客户的谈话；（利用学习过的电话沟通技巧） 2.定期对回访结果进行统计分析，从中查找问题和失误的原因； 3.售后经理制定预防和纠正措施； 4.回访中发现客户的抱怨，进行分类，交有关人员处理或督促执行； 5.完成回访分析报告向上级报告； 要点二： 售后跟踪相关事项 销售顾问在对客户展开售后跟踪前需查阅客户基本信息、确认重点内容（姓名、电话、购买车型及投诉等），之后制定详细跟踪计划。 1、售后跟踪准备： 要点二： 售后跟踪相关事项 2、新车回访具体做法： 1、销售顾问或相关岗位在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况； 2、交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户； 3、销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上； 请记住： 1.销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。 2.如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。 4、4S店的市场部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查; 5、销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户. 要点二： 售后跟踪相关事项 要点二： 售后跟踪相关事项 3、各类问题分析： 如果客户忙，没时间谈；则： 请问他什么时候