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第十一章 倾听 沉默的艺术 学习目的 1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听 案 例——小朋友的听？ 美国知名主持人“林克莱特”访问一名小朋友：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众笑的东倒西歪。 林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。  “听君一席话，胜读十年书” 上帝给了我们两只耳朵却只有一张嘴，这是有原因的。—马克·吐温 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 讲30% 读16% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。 第一节 倾听的特征和类型 1.倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 倾听的五位一体法则—— 积极倾听的益处 给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题 倾听是金 真实的事例：一个在飞机上遇险大难不死的男子回家却自杀了，原因何在？ 一个圣诞节，一个美国男子为了和家人团聚，急忙从异地乘飞机往家赶。飞机在飞行中突然脱离航线，随时有坠毁的可能，空姐惊恐地吩咐乘客写好遗书放进特制的口袋，在危急时刻，飞行员冷静处理终于平安着陆。 回家后，男子异常兴奋，不停向妻子描述在飞机上的险情。然而，妻子和孩子正分享着节日的愉悦，对他的讲述没有兴趣。男子发现没人听他的倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，结果他爬到阁楼自杀了。 听 Vs 倾听 听 耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识 2.倾听的类型 (1)全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价，注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 (2)专心的倾听：需要分析信息,记住内容，但信息往往富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西 (3)随意的倾听(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种倾听很普遍 表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话 不善倾听的人的分类 坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听的过程 普通人只能记住他们所听到的信息的一半，即使是一两天前的信息。 就整个组织层面而言，人们听到的信息至少有75%是不正确的。 听到信息两三周后，人们只能记住不到25%的原始内容。 一个普通人花费醒着的时间的80%进行沟通，其中45%的时间用于倾听。然而，就算是成年人，通常也只有25%的倾听是有效的。 第二节 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上） 思想不集中（内在因素