导游业务第2章 导游员.ppt

 第2章 导游员概述 导游员是导游工作的主体，任何一次导游服务质量的高低主要取决于导游员的素质、能力及经验； 随着旅游者旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游员的要求也会越来越高。导游员必须面对新环境的挑战，向更高的目标努力，具备更高的素质。 二、导游员的职责 1、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按计划 安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解中国(地方)文化和旅游源； 3．配合和督促有关单位安排游客的旅游活动，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的各种问题； 5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等。 (1)介绍情况、全程陪同：出发前向旅游者介绍旅游目的地概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 (2)落实旅游合同：监督和配合旅游目地的全陪、地陪全面落实旅游合同。 (3)组织和团结工作：关心游客，做好组织工作，维护内部团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 (4)做好联络工作 (3)导游讲解：负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化等。 (4)维护安全：维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 (5)处理问题：妥善处理旅游服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。 早在60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求，即翻译导游人员要“三过硬”（即思想过硬、业务过硬、外语过硬）和做“五大员”（即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员），这对当时翻译导游人员职责的高度而明确的概括。 改革开放以来，我国旅游业发生了翻天覆地的变化，由从前作为外事工作一部分的政治接待部门转变为国民经济中一个产业部门；当今导游人员要真正做好导游服务工作，真正成为游客和单位所喜欢的导游员，必须要当好“八大员”，即：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。 如何处理导游员的角色定位问题？ A、角色冲突 由导游员角色人格与真实人格之间的矛盾引起的角色冲突，尤其是性格内向的人作导游，要主动与游客交流，以免给游客留下“自视清高”的感觉； 由游客多样化需求所引起的角色冲突，导游员很难满足所有游客的需要； 工作角色和生活角色之间的矛盾引起的角色冲突，如年轻母亲在带团时突然接到孩子生病的电话，这时只能放弃一个角色，认真完成另一个角色。 在需要进行角色转换时固有角色和临时角色之间的矛盾所引起的角色冲突，如当旅游团中有游客突患重病需要陪护时，导游员要临时扮演其亲属的角色。 B、角色一致：要求导游员在一定时间一定场合中的言行举止完全符合其当时所扮演的角色的要求，提供满意服务。 C、角色转换：要求导游员懂得换位思考，学会站在游客的角度、站在旅行社的角度、站在其他服务接待部门的角度考虑问题，如买不到计划时间的机票。 导游员只有具备真才实学，才能做到导游内容丰富、言之有物，其知识面越广、信息量越大，对相关知识理解得越深，就会在更大程度上满足旅游者的要求，成为一名优秀的导游员。 应具备以下六方面的知识： （1）语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务。 语言知识包括外语知识和汉语或少数民族语言。 涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播中外文化中做出贡献。 导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。导游员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合才能获得收成——良好的导游效果。 （2）扎实的史地文化知识 一名称职的导游员，可以说是一位文化大使，是一位有文化、有修养、有常识的人，应该上知天文、下晓地理，对本地或本国的旅游景点、民族风情、历史文化等了如指掌。 图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”，也称马踏飞燕。 其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。 “双簧”是我国一门独特的曲艺形式，它得名于： A、初次表演的2人都姓黄 B、表演者使用的乐器叫簧 C、形容表演者巧舌如簧 咸丰帝死后，慈禧太后专权，除了爱看戏，她也爱听曲艺说唱。据说一次传曲艺名家黄辅臣进宫演出，当时黄已经七十多