导游业务第7章 旅游事故预防及处理.ppt

（1）缩短或取消在某地的游览时间 B．旅游团提前离开，造成游览时间缩短： 1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点。 2）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。 3）做好游客的工作，给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果情况严重，请领导出面表示歉意，并提出补偿办法。 4）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。 * 韶关学院旅游系 * （2）延长旅游时间 应该采取哪些措施呢？ A．落实有关事宜：包括旅游团（者）的用房、餐、车的情况，并及时落实离开车票。 B．迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间，经组团社同意增加景点。 C．提醒有关人员通知下站该团的日程变化。 D．在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，取得他们的支持。 请看下面案例： 5、日程变更的问题处理 * 韶关学院旅游系 * 案例7-5 变更日程 2004年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但因大雾和雷电天气，预定航班被取消。 旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。 李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。　　 　　 * 韶关学院旅游系 * 请问： (1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？　 答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，本应属违约。但旅行社违约是由于大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。　　 (2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？　 答：旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。 * 韶关学院旅游系 * （3）逗留时间不变，但被迫改变部分计划 A．实事求是地把真实情况向游客讲清楚，求得谅解。 B．导游向游客提出由另一景点代替的方案，并与他们协商。 C．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。 D．按照有关规定做些相应补偿。 请看下面案例： 5、日程变更的问题处理 海啸游客撤离 出现这种情况， 多是外界客观原因造成。 如：大雪封山，维修 改造进入危险阶 段景点关闭等。 * 韶关学院旅游系 * 案例7-6：夜访兵马俑 2003年8月14日早晨，西安导游小赵按计划去接一个美国团，可是秋雨绵绵，一直等到15晚才接到，该团16日赴上海的机票已买好，因天气和全运会在上海召开等原因，去上海的机票无法更改日期。 原计划在西安停留两天半的日程变为一个晚上，一见到该团领队，小赵便把情况悄悄告诉了他。 小赵利用八月十五中秋节，请餐馆为外宾准备了可口的饭菜和月饼，并讲了节日的由来和意义，在客人高兴的时，小赵和领队把该团在西安只停留一晚的情况告诉大家，时机让游客惋惜但不生气。 在安抚游客后，小赵在向旅行社领导汇报后与领队商量，决定夜访泰始皇兵马俑博物馆。 加上小赵生动的讲解，游客最后满意地离开。 上一页 小赵应如何 处理才能让 游客满意？ * 韶关学院旅游系 * （1）如何预防游客走失的发生？ A、做好提醒工作。 B、做好各项活动的安排和预报。 C、时刻和游客在一起，经常清点人数。 D、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作 E、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 三、人身安全事故处理 1、旅游者走失事故 在出发前，向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览地，在景点示意图前，向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号等。 北京游客爆增,2007年5月1日天安门 警方寻找走失游客过千人。 案例 * 韶关学院旅游系 * 案例7-7：游客走失 2007年4月21日，位于皖西境内的天堂寨风景区，南京来的游客分两组上山，一组坐索道，另一组直接爬山。游客一路欣赏美景，没有人在意团员人数变化。 10分钟左右，导游发现少了一人，问时有游客说，一50多岁姓徐的游客因体力好，爱登山，每到一处旅游，都是先行，可能上前面去了，不用找他。中午近11时许，一行人到达山顶时，仍没有发现徐某。这时，地陪导游意识到事情的严重性，要求同行人打电话，