导游业务第四章 导游服务质量.ppt

随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。 我国导游服务的质量管理主要通过考核和年审制度建设来实现。 三、导游服务质量管理 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 1、导游服务质量的考核 ★考核的内容（ASK） A（attitude）——导游员的工作态度，体现在言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判； S（skill）——导游员的服务技能，这是导游员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅游者综合评判； K（knowledge）——导游员的导游知识，要通过笔试和口试的方式进行考核。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 项目 初级 中级 高级 特级 知识要求 了解基本知识 熟悉基本导游知识 全面掌握导游知识 有宽广的导游知识 技能要求 独立完成导游工作 能培训初级导游 能培训中级导游 能培训高级导游 业绩要求 游客良好率85% 游客良好率90% 游客良好率95% 游客良好率98% 学历要求 大专或以上学历 大专或以上学历 大专或以上学历 大专或以上学历 资历要求 导游工作满1年 初级导游工作满2年 中级导游工作满4年 高级导游工作满5年 ★等级考核 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，对新版导游证样式、发放、换发或补发、检查等方面做了详细规定。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 2、导游服务质量的管理 （1）计分管理体制 自2002年4月10日起国家旅游行政部门对导游人员实行计分（IC卡）管理，即把导游员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定；导游员的计分管理办法实行年度10分制，由旅游行政部门派出检查员对其服务工作进行检查。 当导游证累计扣满10分或一次性扣10分时，检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证。IC卡下面是导游员的基本情况，反面可刷卡计分。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种： （1）、扣除10分的行为 1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的； 2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 3）、有殴打或谩骂旅游者行为的； 4）、欺骗、胁迫旅游者消费的； 5）、未通过年审继续从事导游业务的； 6）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。　　　　 韶关学院旅游系隋春花制作 * * （2）、扣除8分的行为 1）、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； 2）、擅自增加或者减少旅游项目的； 3）、擅自终止导游活动的； 4）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； 5）、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 云南石林景区特有的“导游监督岗”保障游客的利益，不让游客漏游一个景点 韶关学院旅游系隋春花制作 * * （3）、扣除6分的行为 1）向旅游者兜售物品或购买游客物品的； 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； 3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； 4）讲解质量差或不讲解的； 5）私自转借导游证供他人使用的； 6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 韶关学院旅游系隋春花制作 韶关学院旅游系隋春花制作  第4章 导游服务质量管理 教学目的：了解导游员服务质量的重要性，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。 教学重点：导游服务质量概念、具体标准和基本管理。 教学时数： 2 * * 思考题与作业、实训 一、导游服务质量  第4章 导游服务质量管理 二、导游服务质量标准 三、导游服务质量管理 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 1、导游服务概念 与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业； 根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务”。 一、导游服务质量 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 补充知识：导游服务的目标是什么？ （1）满足游客的最大利益（三方面） A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。 C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。 （2）满足旅行社的最大利益 经济利