客户响应调度中心网运服务流程优化模板讲解.docx

客户响应调度中心网运服务流程 4.1公众政企交付一级流程 公众政企交付流程说明 阶段 节点序号 对应部门 主要工作 标准作业内容（SOP） 时限 备注 需求受理 1-1 根据受理入口区分 是否便捷受理 1、本地CRM系统受理，包括营业厅和社会渠道 2、集团CRM系统受理政企客户 3、业务便捷受理流程 1）10000号 2）电子渠道 3）直销经理含装维工程师 4）速通卡 1-2 营业厅 营业厅CRM系统受理 非便捷业务由营业员进行CRM前台受理，动作应符合规范要求，真实准确 5-20分钟 营业部门确认 CRM系统 CRM系统远程受理 可便捷受理的业务进入业务便捷受理子流程，由10000号、电子渠道、直销经理含装维工程师、速通卡等入口受理人员完成业务受理，确认用户相关信息（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验），形成订单并直接进行IOM业务自动下发 集团CRM系统受理 跨域及省际电路业务由集团CRM系统进行受理，完成后直接进入政企带宽型局内作业流程 1-3 CRM系统 是否规范 1、客户、用户、账户三户校验 2、用户相关信息确认 （客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验） 1-4 IOM系统 判断业务类型 系统判断业务类型，带宽型业务、跨域及省际电路业务进入政企带宽型局内作业流程；接入型业务进入公众接入型局内作业流程 局内作业 2-1 IOM系统 是否具备能力 区NOC、资源中心、网络监控维护中心、业务支撑中心进行网络能力配置，形成定单，具备能力的进入综调系统进行预约改约；不具备能力的进入待装子流程 正常定单15分钟；异常定单4小时 企信部、NOC确认 2-2 IOM系统 IOM业务自动下发 根据便捷业务流程及资源确认情况自动下发，进入综调系统进行预约改约 20分钟 工单派发 3-1 综调系统 工单派发 根据客户等级、属性等信息触发用户预约、改约流程，并按工单优先级派单 30分钟 3-2 综调系统 是否修正 根据工单修正子流程对异常工单修正情况进行判断是否按要求完成修复 已修复：修复后转至装维工程师再次判定后现场施工； 未修复：返回待装流程，通知无资源响应岗进行处理并全程监控 正常工单30分钟；异常工单 4小时 现场施工 4-1 装维中心、传输局、政企客户支撑中心 是否可以按单施工 客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员：判定工单资源、数据是否派发正常；如不正常触发退单修正子流程。 用户接受预约的按预约时限完工；用户未接受预约的按公开承诺时限开通 4-2 实施业务开通作业 1、核心网络（接入网）技术支撑：实施局内设备和光路的开通和测试.2、由客户终端装维或政企项目支撑按照用户办理业务进行现场开通。3、传输局线务员负责接入网光路开通。 4-3 综调系统 是否超时预警 系统自工单派发节点至实施业务开通作业节点，全程监控并判定工单是否超预警时限；未超预警时限：由装维工程师按照用户办理业务进行现场开通。超预警时限：由工单调度岗触发催装流程 竣工 5-1 装维中心/传输局/政企客户支撑中心 IOM竣工 1、现场施工维护工程师程师登陆服务保障系统，进行回单。2、运维系统电子工单竣工触发IOM系统自动竣工。3、现场施工传输局光缆维护工程师登陆服务保障系统，进行回单。 5-2 10000号 回访 10000号座席对客户进行回访 客服 确认 5-3 是否回访通过 判断是否通过，如通过往下一个岗位派发即CRM结单，如不通过返回综调系统 岗位 阶段 需求受理 营业厅营业员 CRM前台受理符合规范要求，真实准确 KPI指标 1、 按每百订单差错不超过？单考核； 2、 订单受理至派单时间要求 （需营业部门确认） 综调中心工单调度岗 工单派发 现场施工 1、 预约改约 2、 根据派工策略分派工单 1、 时限预警监控 2、 催装 3、异常工单修正与派发 KPI指标 100%预约改约录音 1、时限预警100%催装 2、异常工单修正100%监控 3、催装成功率〉90% 客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员 现场施工 1、客户端设备安装调测； 2、客户电路开通测试； 3、开通交付测试报告签字确认 KPI指标 1、业务开通及时率99%； 2、客户服务满意度99%； 3、履约率98% 10000号座席 竣工 1、回访客户，判断是否通过，如通过即CRM结单，如不通过返回综调系统 KPI指标 （请客服部确认） 4.1.1公众政企交付二级流程——宽带速通卡业务便捷受理流程 宽带速通卡业务便捷受理流程说明 工作阶段 节点序号 对应部门 主要工作 标准作业内容（SOP） 批量制卡　 1 区市场部 审批制卡 市场部按规则生成一批宽带速通卡，该卡包