客户服务督导标准讲解.doc

一级指标 二级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 行为规范 （10分） 符合《员工行为规范指南》的要求。 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 主动让路制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复确认内容。 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。与客户沟通诚恳耐心，不轻易打断客户的话语对客户投诉记录，及时反馈，竭诚解决。 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门 在楼道等进行清洁绿化作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪消杀作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，解决或回答。不能直接。为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。统一洁开荒资料物资业主签订的各种协议和房屋交付验收记录一周内业主资料录入物业管理软件。装修管，有明确的责任人和工作要求。装修禁止行为注意事项 并发送给每一位客户。 制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。 交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。将房屋装修禁止行为和注意事项告知和装修施工单位。 装修期间应定期对装修现场进行有效监控， 发现违章装修时,立即告知当事人并劝止违章行为，时依法向政府主管部门报告，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。 分户建立装修档案，装修资料与业主装修单位签订装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人复印件、装修施工图等保存完整。 装修收费标准符合规定。 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。每套房配备2灭火器 抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员 一个问题点扣0.5分 客户沟通（15分） 物业服务助理 各项目设立“物业服务助理”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，物业服务助理负责客户投诉的类型原因分析，如何减少客户投诉，提升服务品质。 各项目应建立访谈制度项目负责人每月至少2位客户每月至少位客户每月至少位客户。访谈应记录，对访谈中客户提出的意见建议制定整改措施。 每年须进行不少于一次的客户满意度调查，并对调查结果进行分析反映的改措施。调查方案，制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项 项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。 各客户满意应85%以上。物业项目至少召开一次恳谈会开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持； 客户恳谈会由项目负责人主持公司相关领导应参加，会后要各种问题的改善措施向服务区域全体客户公布可延期，且召开前须经公司领导同意多业主的管理项目每季度首月20日前管理报告向业主公布，公司。书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求 书面通知、通告必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档 电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时销在紧急情况须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。 每年制订社区文化年度工作计划。 各项目应根据文化理念和本社区特点，营造有本社区特色的文化氛围。 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并至少提前三天向客户公布活动通知利用各类渠道进行宣传 公司/项目举行大型社区文化活动应制定相关的应急预案，并组织培训/演练。 公司/项目组织的客户外出活动，应购买人身意外保险。 抽查活动计划和方案 一个问题点扣0.3分 投诉管理 （17分） 总要求 明确处理流程、处理人员、处理时效、处理要求、监督与回访等内容并有效落实。 根据投诉的内容和程度对客户投诉进行分级管理，对于紧急和重要的投诉（由各一线物业公司结合本地具体情况进行定义）应建立专门快速处理通道，明确向上级管理人员报告的要求及处理人员，以确保紧急和重要投诉得到及时有效的处理，预防投诉升级。 项目接管后，应及时公布投诉渠道包括物业公司及管理项目受理投诉的电话、传真、电子邮箱投诉地址。 有专人，按照相关规定处理。单独立卷保存所有投诉应物业管理软件。 对共性公共部位公共利益的投