客户关系维护与满意度讲解.pptx

客户关系测评与维护 小组成员 丁守宏 王淑霞 王堰 王曦 田黎宁 丛颖 曲开宇 目录 客户关系保持（维护）的含义及意义 客户关系维护的方法 客户满意的概念 客户满意度的衡量 客户满意度的模型 客户满意的重要性 影响客户满意度的维度 如何让客户满意 客户关系维护 我们知道，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。 基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员重视维护与客户的长期关系。 客户维护方案? 1、VIP客户：为重点服务对象。①每日与其电话沟通，了解供货及时性、验货合格率；②多方面、多层次了解其信息，如企业发展情况、其余供应商的供货情况，在节假日、新产品上市或销量上升时给予短信或电话祝贺；③在供货紧张时期最优先保证此类客户的供货，在无法供货情况可主动联系其余供应商，帮助此类客户供货及时；④若此类客户推荐潜在客户，也需重点关注并及时向其反馈。? 2、重要客户：①一周两次与其电话沟通，了解供货及时性、验货合格率；②多方面、多层次了解其信息，如企业发展情况、其余供应商的供货情况，在节假日、新产品上市或销量上升时给予短信或电话祝贺；③在供货紧张时期次优先保证此类客户的供货。? 客户维护方案? ? 3、质优客户：①一周两次与其电话沟通，了解供货及时性、验货合格率；②在供货紧张时期次优先保证此类客户的供货；③在企业现金流吃紧情况下，优先保证此类客户的供货，并紧密联系，挖掘其潜力。? 4、通用服务：①做好每次送货的详细记录，仔细清点品种和数量，留意外观质量，发现不合格的坚决不发货并及时反馈处理；②定期沟通供货及时性、验货合格率等，在节假日给予问候。③关注并灵活运用客户档案，每月向上级汇报，发现不正常现象及时上报，避免给企业造成损失。? 客户保持的方法 最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前我咨询了一些行情，知道店主底线是标价40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是200缘。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价，最后成交，所以我说100元，然后起身离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。 案例分析 1.如果当时是你，当以100元买到了预期价格200元的手表时，你有何感想？ 2.对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。 请分析： 客户满意度的含义（并未有公认确切的定义） Philip kotler 将客户满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望相比形成的愉悦或失望的感觉状态。 Howard 和 Rheth 认为：满意是付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Wirtz 和 Miller 认为：客户满意度是客户对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比较而产生的。 Cadotte,Jerkins Woodnift:客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意程度 综上 （1）客户满意是一种心理活动，是客户在使用产品或者服务后的一种感觉。 （2）客户满意是一个相对值，是实际体验与期望之间的差。 （3）客户满意具有个体性。由于客户满意与客户的期望有关，而不同的客户期望是千差万别的，因此对同一产品或服务，不同客户的满意是不同。 （4）客户满意具有道德性。客户的满意行为是建立在道德、法律和社会责任的基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质 总结：客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 客户满意度的重要性客户满意度有助于提高企业利润率客户满意度是抵御竞争对手的有效手段客户满意度有助于降低企业的成本 满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度，更有可能再次购买企业的产品或者服务，这种重复的购买行为将会增加企业的销售额 案例 我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关