【销售技巧】电话销售_销售准备剖析.ppt

情境1.3电话销售_销售准备 工作情境：电话销售-销售准备 销售准备 电话营销：通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。 电话销售：电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。 思考： 电话营销与电话销售的区别？ 电话销售流程有哪些？ （一）心态准备 （二）物品准备 （三）知识准备 （四）销售规划 （一）心态准备 充满热情 自尊自重 积极而有耐心：循序渐进。 乐观向上：以积极的心态来面对困难。 体现自我价值：电话营销是体现和实现自我价值的一种方式。 从零开始：从头学起。 充满勇气无所畏惧：克服恐惧，勇敢面对一切问题。 坚持学习：不断学习和总结，应用到实践中。 自信心强 正确认识自己的工作：“我是为客户服务” 正确认识失败：保险电话营销的客户拒绝率很高，成功率只有5~10%。 真诚友好 案例讨论 资料：业务员小李遭受过客户多次拒绝，积极性受到打击，于是对电话沟通产生了消极情绪。有一天，他很不情愿拨通了一客户电话。 接线人：您好，找哪位？ 小李?: (有气无力）我找你们章经理 接线人：你是哪里，找我们章经理什么事？ 小李?: 我是李不凡，有工作上事找他一下 接线人：有什么事直接跟我说吧，章经理有 事出去了。 小李?: （如释重负）那就算了吧。 这个案例给我们什么启示？ （二）物品准备 必备物品：电话机、铅笔和便笺纸、电话记事本、客户资料 辅助物品：电脑、计算器、传真机、钟表、镜子、电话录音系统、手机、音乐、饮料和茶水、发泄室 （三）知识准备 （1）产品或服务的功能 （2）产品的成分、生产工艺或服务的内容 （3）产品或服务的价格 （4）产品的包装、运输及送货方式 （5）产品或服务的结算方式 （6）同类竞争对手的产品或服务 （7）产品或服务的缺点 （8）售后服务 （9）产品或服务的趋势 （四）销售规划 1、确定目标 主要目标：确认潜在客户是不是准客户 约定面访 成功销售预定数量的产品或服务 确认准客户何时作出最后决定 让准客户接受产品或服务提案 产品、服务调查 了解客户真正需求，定义客户需求 次要目标：获得准客户相关资料 销售非预定产品或服务 约定未来联系时间 引起准客户兴趣 了解客户需求 获得客户转介绍的机会 2、定义客户需求 通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品或服务的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 定义客户需求的途径 （1）客户资料调查 （2）客户资料分析 （3）与客户沟通 （4）试探客户 （5）确定需求 （6）展示样品 （7）耐心等待 （8）更新完善客户档案 （一）通话基本原则 （二）拨打电话礼仪 （三）接听电话礼仪 （四）代接电话礼仪 （五）提前预约礼仪 （一）通话基本原则 倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础 在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现 明确对方情况 态度上应礼貌、专注、亲切和有感情 要有喜悦的心情 在通话时，应该具备忍耐心和包容心 　注意事项一： 电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。? 注意事项二 在工作中打电话也好，接电话也好，做好记录是十分重要的。记录的基本内容是5W1H ① When何时 ② Where何地 ③ Who何人④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行 （二）拨打电话礼仪 时间适宜：预先约定的时间 对方便利的时间 通话时间适度：以短为佳、宁 短勿长。 内容合理：事先准备、简明扼要、文明用语、态度文明。 （三）接听电话礼仪 拿起电话：第二声到第五声之间接听。 接听电话：先问好，自报家门 选择合适的询问时机 不要抢话、插话