天猫商城运营及营销方案.pptx

天猫商城运营及营销方案 CONTENTS 目 录 01 入住天猫 02 整体运营方案 03 案例概况 天猫商城运营及营销-天猫旗舰店的意义 天猫简介： 天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌； 多种新型网络营销模式正在不断被开创。 加入天猫，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C事业创造更多的奇迹！ 天猫双十一往年销量对比，大幅度增长趋势，网购的习惯逐渐形成，天猫平台拥有4亿网购用户，入住天猫旗舰店，可享受巨大的淘宝用户资源。 天猫手机卡月销售量达近10万，其中山东手机卡销售量占全国的7.5%，居全国第4位。 CONTENTS 目 录 01 入住天猫 02 整体运营方案 03 案例概况 天猫商城整体方案 天猫是当前B2C主流营销阵地，易尊可为山东移动提供天猫运营及销售服务，实现相应销售目标 数据分析：用户行为、转化漏斗、优化方案 运营：产品上架、活动资源和上线 推广：直通车、钻展、站外引流、淘宝客 体验：页面设计、产品文案 架构：官网、天猫合并运营护持互助、联动营销 导购：在线销售、订单追销 天猫运营服务内容 产品：现有产品整合规划、优化产品结构 策划：营销活动、产品卖点包装提炼 天猫商城方案-与官网合并运营的必要性 体验：提升整体运营效率，二大商城由一个专业的策划、视觉、产品、文案、导购 团队，根据二个平台的特点，做二件分工详细且目标一致的工作，使用户对我们有较 高的的认知度。 成本：降低单团队的边际成本，提升天猫团队整体收益，提升员工健全的福利薪酬 、激励机制，有效把控团队稳定性，有利于店铺长期稳定的发展，互利共赢。 产品：产品包装、产品政策需求、客服培训等与产品相关工作的统一性。 策划：产品政策、活动节点、包装宣传、工作安排等有效结合，统筹共进。 天猫商城方案-推广 淘内 淘外 聚划算 直通车 SEO 软文 CPS广告 微博推广 淘宝客 EDM 百度有哪些信誉好的足球投注网站 钻石展位 站内推广为主，有效利用天猫特有用户资源，站外推广可在活动大促等节点配合推广。 天猫商城方案-运营 思路 产品 策略 营销 推广 客服 规范 数据 优化 对移动现有产品进行上架，并针对合约机、4G号卡进行重点宣传 活动平台、体验营销、 感性营销、节日营销 以客户为导向、统一规范流程； 推荐下单激励、未支付订单回访 用户行为分析、漏斗模型分析； 对网站布局，产品内页进行优化 天猫商城方案-运营 打造 标志型爆款产品 爆品连带 引流打造热销品 爆品/热销 带动其他销量 每月塑造1-2款爆款产品 打造王牌产品 爆品带20%热销产品 创造店铺主要销量 流量、口碑形成 其他产品产生自然销量 标志产品塑造口碑，热销产品创造销量 40%销售额 60%销售额 爆品 包装 优惠 推广 关联 概念包装 产品体现品牌 培养品牌认知 优惠政策倾斜 降低体验门槛 加强诱惑 促进购买转化 推广资源倾斜 增加曝光次数 促进购买尝试 做好关联销售 促进热销消费 注重消费累积 天猫商城方案-运营 天猫商城方案-导购 天猫商城 客服导购 客服推荐下单营销激励 完善客服培训、工作、排班流程，提升工作效率 统一组织架构，规范工作流程，制定严格的KPI考核指标 未支付订单回访机制 客服组主管 售前组长 售后组长 外呼组长 客服X人 售后X人 外呼X人 客服培训 1、销售术语培训，包括应答，推荐，议价，语感语境塑造等方面； 2、心态培训，包括乐观面对，理性回复等方面； 3、售后培训，包括退换货，退款，纠纷解决流程等方面； 4、产品培训，包括价格，参数，卖点，适应人群等方面。 硬性指标 咨询量 询单-最终付款成功率 平均响应时间 店长打分 客户满意比 回复率 加分环节 点名好评 扣分环节 客户点名投诉 KPI考核指标 考核Tips： 各个指标的权重在不同的阶段可以微调，以提高询单转化率和客户满意度为最终目的。 天猫商城方案-导购 天猫商城方案-导购 响应 速度 产品 知识 服务 态度 销售 技巧 目的：最大限度减少咨询客的流失 措施：快捷语规范化，简要明了，节约时间， 同时避免过于刻板 目的：提高专业程度，增加用户信任 措施：熟悉了解店铺所有产品功能、使用 方法、主要卖点等 目的：获得用户好感 措施：态度亲切，回答流程规范化，顾客为先 目的：提高转化率及客单价 措施：每月提供一次销售培训活动，主要针对客服在销售技巧上的提升 客服培训 客服推荐下单营销激励 客服推荐销量达标 针对咨询导购的客服团队制定专项引导客户下单的营销激励，综合商城整体销量，按阶梯给予客服团队激励 店铺总销量达标 团队达标激励 员工单量激励 销量超额达量激励 团队超额达量激励 员工