江苏：打造全周期的流量经营服务营销体系讲解.pptx

打造全周期的流量经营服务营销体系 中国移动江苏公司 2012年12月 目录 1 流量迅猛发展，上网咨询投诉争议快速增加 随着智能终端快速普及、移动互联网应用日趋丰富，用户上网流量迅猛增长，随之带来流量使用的问题投诉逐步增多，上网体验已经成为用户满意度度的关键因素 手机上网咨询投诉用户快速增加 用户持续增长 流量迅猛增长 手机上网用户3700万，普及率超过65% 2 关注用户上网核心问题 GPRS主要投诉 现象 1 用户问题 用户不认可GPRS上网清单、流量46% 1.用户反映并未上网但是产生流量，核查清单流量正常，有正常上网地址。 2.用户对GPRS大流量质疑，反映与其实际上网情况不符合，核查清单流量正常，有正常上网地址。 2 用户对GPRS计费质疑7% 1.用户对免费流量质疑，核查为用户使用其他网站产生的流量，并非掌上营业厅、手机电视等流量，不免费。 2.用户对超出套餐包月的GPRS流量计费质疑，核查收费正常。 3 手机终端 手机终端问题 41% 1.手机终端软件自动更新产生流量 （IPHONE、HTC、诺基亚N系列） 2.手机病毒、山寨机； 3.手机有上网快捷键，易触碰上网； 4 其他 6% - 集中不满意原因 具体问题 流量提醒延迟 40% 用户表示收到流量不足的短信提醒后就没有再使用GPRS，但仍然产生了流量，并产生套餐外费用 用户表示没有上网，但产生流量 25% 用户反应每天都会在没有使用的情况产生一些流量，半个小时就会有几K的流量产生。 25% 用户正常上网（一般只挂QQ），几天就扣完了80兆流量，查询基本为用户的手机软件更新等产生的流量。（ IHPONE、HTC、诺基亚N系列手机终端） 新手机终端产生高额CMNET流量，不能计入原20元封顶CMWAP套餐中。 10% 大多数用户为iphone用户，20封顶套餐只包WAP流量，但使用过程中产生NET流量，所以产生额外费用 12年3月GPRS投诉情况 流量资费争议、流量提醒服务、终端流量使用成为用户咨询投诉的焦点问题 12年3月GPRS满意度调查情况 3 目录 4 总体思路 推广 受理 使用 变更 退订 流量资费优化 流量资费宣传 新终端业务安装 新用户上网辅导 关键时刻提醒 流量监控查询 首次上网 国际漫游 突发大额 流量投诉 常态服务提醒 无套餐 零流量 轻流量 高流量 超流量 流量经营服务营销体系 终端流量服务 流量提醒服务 流量资费服务 围绕用户流量使用的全周期，从资费、终端、提醒三方面，建立全周期的流量经营服务营销体系，全面提升客户的流量使用感知 5 贴近客户流量需求，优化流量资费服务 不了解流量资费 压抑手机上网需求 不满上网资费规则 5%不满意用户：手机上网资费很贵，担心乱扣费；不知手机上网能做什么。 21%的不满意用户：超出流量后资费贵；高一档的套餐贵，不愿意升级。 20%的不满意用户：质疑手机流量计费规则； 套餐如何办理何时生效？ 套餐如何扣费？ 如何选择合适的套餐？ 如何选择感兴趣的内容？ 不知手机上网好处？ 不知手机上网资费？ 资费服务 终端服务 提醒服务 显性化宣传，提升流量资费感知 资费优化和套餐归位，释放流量需求 规则优化，提升资费满意度 6 1、开展流量显性化宣传，提升流量资费感知 在上网普及率接近70%的阶段，手机上网传播重点从宣传“手机能上网”，转移到：资费体系宣传、业务组合宣传、上网常见问题。 宣传渠道 宣传形式 宣传内容 通俗易懂，以举例的方式明晰流量可用于浏览多少字小说，聊天多长时间等，整合流行软件宣传，辅导客户下载使用软件。 建立手机上网专区，从使用方法、资费定价、提醒服务、优惠活动和释疑解答等方面进行多维度设计。 传统报纸、单页平面广告渠道外，顺应移动互联网趋势，在微博、门户网站、电台宣传，直面客户，形成良好的沟通与互动氛围。 资费服务 终端服务 提醒服务 7 2、贴近用户使用需求，优化流量资费设计 资费服务 终端服务 提醒服务 从客户需求出发，深化研究，2012年重点优化流量资费体系，满足用户基础流量使用、流量套餐升级等需求，推动用户流量增长。 满足基础需求 释放升级需求 激发闲时需求 动感地带：围绕社会年轻人上网需求，以语音促流量，扩大流量“中产阶级”，截至11月，全省动感3G上网套餐用户160万户，用户转入套餐后，流量及收入均得到明显提升。 服务20%套餐超顶用户，开发流量加油包，实现流量“空中加油” 针对30%的夜间流量用户，推出随意玩流量套餐，弱化用户对我公司流量资费相对较贵的感知，激发闲时流量需求。 神州行：推进10M流量进神州行，满足基础上网需求，减少用户无意上网产生流量的资费争议，神州行上网套餐普及率达到60%，上网普及率明显提升。 4月底推广，10月全省订购284万人次，订购量771万次（月增收约