梁林志-移动互联网对物业行业的积极影响与应对之策 (201509CIH成都)讲解.pptx

移动互联网对物业行业的积极影响与应对之策 2017-4-9 学习经历: 1995-1999年 武汉大学计算机专业 2009-2010年 北京大学MBA 2011-2013年 香港中文大学FMBA(金融方向) 工作经历: 1999-2013年 某上市公司（大型软件平台研发与运营）高级副总裁 负责研发、市场、投资等 2014 -至今 深圳市四格互联信息技术有限公司 创始人、CEO 移动互联网给各行各业带来的积极影响 1、互联网的本质不是技术而是一种模式，即人与人、人与物之间通过移动互联网能够“随时随地”通过各种“特性社群/平台”实现信息、服务、商品、资金等“跨越中间环节快速扭转”，从而达成“快速对称、传播、交易”，总体对管理、营销、生产、服务等各个环节都直接或者间接产生巨大的影响，其中以服务、营销领域更加明显。 2、基于互联网的服务/销售模式在“去中心化、去中间层”的同时又重新建立新的“基于互联网的连接平台”，通过新平台商品、服务（人与技能）甚至私有财产都将直接、快速进入市场，大部分“中间扭转型企业”将快速消失，同时加速分配模式的巨变，劳动者相比以前将分配到更大的收益。 3、未来的服务创新方向： 1）基于线下服务支撑的“小型特质的线上社群”； 2）“细分服务”的专业化、巨头化，目前阶段两者在合一进行，未来分离的趋势越来越明显。 移动互联网的本质与带来的变化 2017-4-9 两个角度分析对物业行业的影响： 1、物业服务模式与流程的优化 2、新型社区商业的创新 怎么基于互联网模式实现物业服务的优化？ 2017-4-9 互联网服务模式的典型特征： 1、通过全面贯通的信息化系统实现服务的快速扭转，尽量减少中间环节和人为因素； 2、整个服务体系的各个角色全部参与到服务体系中行使各自的职责； 3、整个服务体系标准细分到各个环节。 最核心之点：客户直接参与到流程 互联网服务型公司的典型模型 物业企业的目前运行模式 1、客户没有参与进来，通过“人”进行扭转所有需求，并不能够直接、实时、全面到达公司，也可能不能全面、及时处理，客户需求的“跑、冒、滴、漏”现象比较普遍，基本上都由社区管理处进行管理和控制； 2、所有设备的状态由人进行巡检，由人进行复核，一旦工作安排、工作执行、复核等出现问题，设备的可运行状况就无法得到保证； 3、社区物业管理中心的工作一律实行“排班制”，这样部分岗位可能处于闲时状态，也可能超忙状态，也可能处于空岗状态。 总体来说，物业公司最核心的业务全部依赖社区管理处的“人”以及“人管理人“来完成： 1）社区管理处甚至是项目经理基本决定了整个社区服务质量，公司的管理措施都需要“项目经理”来完成； 2）由于对项目管理处要求非常高，因而规模的拓展速度最核心的压力项目经理。 割裂 电话 现场 公司实际无法充分、及时、全面、准确地了解各个项目的真实情况 设备运行状况如何？ 是否在闲时关闭？ 是否按时维护？ ...... 工作状态如何？ 工作效率如何？ 工作饱和度如何？ 配比是否合适？ 技能是否匹配？ ...... 满意度？ 期望值？ 需求？ ...... 设备 员工 客户 2017-4-9 后台管控系统 服务APP 业主APP 换成一种服务执行方式 住户主动发起的工作流程 分析：上线前主要线下为主，内部派单过程要经过三个环节，容易忘单或丢单；月底统计人工汇总，效率低下； 上线后，实现了O2O流程贯穿，系统派单效率高效；报表自动生成； 上线前 上线后 Online （线上） Offline （线下） Online （线上） 第一步 排班 第二步 派单 第三步 处理 第五步 统计 第四步 审核 Offline （线下） 物业主动发起的工作流程 1、大部分客户通过APP直接提交相关服务需求，并直达社区服务系统，然后以系统（含物管APP）为基础进行闭环扭转处理，包括派单/抢单、执行、审核、确认、评价等全部信息化，需求能够快速扭转、全面监控，同时减少降低线下扭转成本，集约化调度服务人员，降低“排班制”带来的空闲弊端，为专业外包打下基础； 2、公司管理主动安排的周期性任务由系统根据设定的作业计划自动达到物管APP上（含外包人员），并同样进行闭环处理，不需要“领导”通过线下安排，只需要线下核查即可，核查的所有过程也基于系统安排与执行； 3、设备的周期性作业计划也由系统驱动完成，如果加上一定的投入，进行设备互联，整个设备的状态也由系统完成； 4 、形成offline-onli