呼叫中心岗前培训系列六：员工压力与情绪管理培训剖析.ppt

压力管理技巧之四 提高缓解压力的技巧 建立自己的“支持网络” 多吃抗压食物 减少吸烟、饮酒及喝 过浓的咖啡 有规律健身（做温和的运动） 发展个人兴趣爱好 学着放松和睡个好觉 3 1 做深呼吸 1 爬楼梯 1 跳舞 1 音乐治疗: 发泄情绪 听摇滚乐。 理清情绪 听古典乐。 1 闭目养神，想象自己 在看大海。 面对压力控制情绪 对付压力要 “静” “慢” “松” “悦” “静” — 平心静气、用平常心、坦诚地对待不同形式的压力。 “慢” — 适当放慢步伐，做事沉着应对。 “松” — 有意识地让身体各个部位放松，有助于身心健康。 “悦” — 保持快乐开朗的心情，以积极主动的好情绪增强 自我的抗压能力。 1.静心的功夫 ：腹式呼吸法 2、苦瓜脸如何不苦的4个步骤： ＊ 前额：皱起前额或眉毛向上弯曲，然后放松。 ＊ 眼睛及鼻子：紧闭眼睛并皱起鼻梁，然后放松。 ＊ 下颚：将嘴角尽量向两侧，让两颊及下颚都很紧，然后放松。（将嘴巴张大让两颊很紧，然后放松） ＊嘴巴及嘴唇：抿紧双唇，让嘴巴及嘴唇都很紧，然后放松。 ＊ 手掌：紧握手掌，然后放松。 ＊手臂及手肘：弯曲上臂及手肘，并紧压上臂，然后放松。 ＊肩膀：耸肩，让肩膀尽量靠近耳朵，然后放松。 ＊前颈部：颈部深深弯向后方，让颈部很紧；然后让颈部大约回复到原位，让自己感到很放松。 ＊后颈部：颈部深深弯向前方，下巴尽量贴近胸部，让后颈部很紧；然后让颈部大约回复到原位，让自己感到很放松。 ＊ 胸部及上背部：深深吸一口气，停住呼吸，再 慢慢吐气，让胸部及上背部很紧，然后放松。 ＊下背部：坐在椅子上「弯腰」，肩膀尽可能贴近膝盖，让下背部很紧；然后放松。 ＊胃部及腹部：深吸一口气，让胃紧贴你的脊椎，然后放松。 ＊臀部：夹紧臀部，然后放松。 ＊大腿部位：双脚离地约十公分，让大腿很紧， 然后放松。 ＊小腿部位：后脚跟着地，尽可能让脚掌弯向小 腿，然后放松。 ＊脚掌：将脚指头尽可能向下弯曲，然后放松。 面对压力控制情绪 同理心 1 将心比心：人性皆有共同点，如恻隐之心 1 松懈戒心：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出 一些问题，让他无拘无束地畅所欲言，你便 可在他话里了解他内心的想法，进而打开他 的心房 1 设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感 受到你的诚意 1 要避免人身攻击 面对压力控制情绪 如何表现同理心 1 公式：感受，事实，事实，事实，感受 1. 感受: 你当然生气了 2. 事实: 你加班那么辛苦 3. 事实: 小孩现在还在医院里 4. 事实: 工作上别的单位还不能配合你 5. 感受: 所以你很生气. 1 你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为 面对压力控制情绪 耐心倾听 1 80/20法则：80％聆听，20％说服 1 注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚 说话者的面部表情跟肢体语言 1 注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话 听进去 1 适时地提出问题：可使对方感到你全神贯注地倾听， 如：“然后呢?” 1 最佳表达者通常是最佳倾听者 面对压力控制情绪 如何积极的倾听？ 1 抓住对方的情绪（形容词），然后重复，引对方作更 深入的回应 * 我觉得很沮丧 对呀，你真的很沮丧 * 我觉得不公平 对呀，你觉得很不公平 * 真的是很不公平…… 1 就好像剥洋葱一样 面对压力控制情绪 培养幽默感 1 幽默感是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，带动气氛， 化解尴尬，去除张力。 1 保持赤子之心，充满好奇心 1 学会讲笑话 1 自我解嘲 1 夸张渲染 面对压力控制情绪 技巧： 1 确认对方所表现出的情绪，并说明其后果 1 邀请对方进行思想和感情上的交流 1 确定继续讨论是否合适 1 认真聆听以了解情况 1 探索并