刘慧结构化之人际关系剖析.ppt

* 　 例题：领导让你去某单位办一件行政审批手续，而具体办事人 员对你单位有意见，故意拖延时间不给你办，你怎么办？ （1）如果这项行政审批手续不紧急，我会耐心等待，一直等到 办事人员给办理完毕。我会保持一个克制的态度，不会跟办事人 员发生摩擦甚至冲突，避免激化矛盾 （2）如果这一审批手续比较紧急，我会立即去找这个单位的负 责领导，向他说明情况。我相信，一个单位的领导是有大局意识 的，会做出一个合理的解决。 （3）如果以上途径解决不了这件事情，我会立即向领导汇报。 相信，领导会和相关部门协调，必要时甚至向上级反映此事，由 共同上级部门出面，解决此事。 总之，要本着“做事对事不对人”的原则，很好的处理好这件事情。 处理与群众关系 　例题：如果你是新招收的公务员，最近有群众投诉你行政不作 为，你如何处理？ 　 首先，我会保持冷静。在工作中遇到被投诉以及其他的一些困难是难免 的，关键是积极应对，妥善处理。 　 其次，我会分析被群众投诉行政不作为的原因。一是看是否是自己确实 忽略了群众的要求，二是看是否是群众不太了解相关的政策规定而提出超 出政策规定的要求，三是看是否是群众了解相关的规定，但是提出的要求 不合理。 　 再次，我会把整个事情的具体情况和拟采取的补救措施向领导作出说明 ，希望得到他的理解和支持。 　 最后，我会根据原因采取相对的对策。如果是自己忽略了群众的要求， 我会按照政策规定尽快将群众的事情办好；如果是群众不太了解政策规定 而造成误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会；如果是群众提 出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。 　 我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既 往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，争取早日做 一名人民满意的公仆。 控制 倾听 协调 遇到这种情况我首先要安抚群众的情绪，让他们平静下来，真诚向他们道歉。 耐心地倾听群众的意见，全面了解群众的需求，明白事情的关键所在,积极反思自己可能存在的一些错误或疏忽之处。 通过这件事情我会反省自己，端正自己态度… ，群众之事无小事…，要想群众之所想，急群众之所急，一定要认真对待… ，一定要耐心… ，最终获得群众的理解与支持。… 提升 根据不同的情况，对事件进行合理恰当的处理。如果是在我能处理的工作范围之内… ；如果超越了我能处理的工作范围，…。 群众上访解决参考思路 举例：有群众上访，但是此时领导不在，怎么办？ 1、群众利益无小事，面对群众上访我会认真的处理。 2、首先，面对群众的来访我们要认真的接待，安抚情绪， 了解群众上访的具体情况。同时做好接待服务。 3、做好记录，如果在我的权责范围内，尽量帮助其解决； 不能解决的及时向领导汇报。留下联系方式。 4、把解决的结果反馈给群众。 　 处理与亲朋的关系 基本思路：热情；有度；说服 例题：如果你入职之后，到执法单位上班，常有你的亲人或者熟人来找你办一些违反政策或者原则的事情，你会怎么处理？ （1）作为一名执法者，应秉公执法，不徇私情，正确行使国家赋予的权利。面对这种情况，我会耐心的做我亲朋好友的思想工作，耐心向他们解释，让他们了解，也许我手中有一定的职权，但这个职权是国家赋予的，不是我个人所拥有的，让他们体会到我的难处，争取他们的谅解。总之，我不会做违背原则的事。 （2）当然，我会耐心的向我的亲人、朋友解释党和国家的政策及相关法律法规，争取在政策、法律允许的范围之内处理这些事情。 （3）如果他们需要经济上的援助，我会尽我所能帮助他们，帮助自己的亲人朋友也是人之常情。但绝对不能因私废公，更不能徇私舞弊。 处理与下属的关系 例题：你出差了由于情况紧急，你的下属处理了一件事，但发 生了严重的失误，你回来后，他向你汇报了，你怎样处理？ （1）我会立即了解相关情况，并采取补救措施，避免事态扩 大化，争取把损失降至最低程度。不能一味地批评下属。 （2）事情处理完毕，我会寻找出现问题的原因，如果是下属 工作失误，我会指出他的错误，并提出批评；如果问题的出现是 难以避免的，我不但不会把责任加在下属身上，还要对他进行安 慰，以使下属不会有心理负担，保证日后工作的正常进行。 （3）最后，我会对这一事件进行反思，不管怎么样，这一情 况没有提前预料到，是我工作中的失误，我会做好总结，以后避 免类似情况再次发生。 全国客服热线：400-700-9897大公教育全国客服热线：400-700-9897 冷静表态 责己宽