前厅服务与管理练习册1剖析.ppt

前厅服务与管理 练习册 第一单元 一、 单项选择题 1、前厅部机构设置的原则是（ ）。 A.因事设岗 B.因人设岗 C.因人设事 D.因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以（ ）为主。 A.冷色调 B.暖色调 C.亮色调 D.暗色调 3、问询员提供访客查询服务通常不超过（ ）。 A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟 A B C 4、为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A.经营状况 B.客房状况 C.信息 D.客史资料 5、下列判断不正确的一句话是（ ）。 A.前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用。 B.前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方。 C.销售客房是前厅部的首要功能和任务。 D.前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作。 6、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（ ）。 A.0.15~0.46m B.0.46~1.2m C.0.8~1m D.1.2~3.6m B D C 7、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（ ）。 A.员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 8、前厅部的首要功能是（ ）。 A.提供信息 B.推销客房 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 二、多项选择题 1、一以下属于前厅部服务项目的是（ ）。 A.行李服务 B.问询服务 C.邮件服务 D.留言服务。 ABCD B B 2、小型酒店前厅部组织机构包括（ ）。 A.部门经理级 B.部门副经理级 C.领班级 D.员工级 3、前厅部组织机构设置可分为（ ）。 A.大型酒店前厅部组织机构 B.小型酒店前厅部组织机构 C.中型酒店前厅部组织机构 D.招待所前厅部组织机构 4、前厅部总台设计的外观有（ ）。 A.直线型 B.半圆形 D.“L”形 D.“∽”形 5、前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（ ）。 A.仪表 B.仪态 C.气质 D.风度。 CD ABC ABCD ABCD 6、电话总机房内设备可用于提供（ ）。 A.叫醒服务 B.长途电话计费 C.结账 D.外币兑换 7、前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。 A.客房预订汇总表 B.客房状态显示架 C.计算机 D.客史档案柜 8、以下内容属于前厅部员工必备的素质有（ ）。 A.过硬的语言能力和语言艺术 B.掌握一定的推销技巧 C.善于控制自己的情绪 D.娴熟的业务能力 三、填空题 AB AC ABCD 1、前厅部的英文名称是Front Office Dept，其主要机构均设置在酒店的 2、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的 、 乃至 和 。 3、酒店部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的 和 。 4、前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用 或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 5、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据酒店的性质、 、 、 、 来确定。 大堂地段。 服务质量 经济效益 管理水平 市场形象 外部市场信息 内部管理信息 客房预订汇总表 客房状态显示架 规模 地理位置 经营特点 管理方式 6、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制在 之间，同时配以 的灯光，确保良好的照明效果。 7、总台是位于前厅大堂内的 的简称，是为客人提供 、 、兑换外币、结帐等前厅综合服务的场所。 8、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持有效距离是 。 9、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的 。 10、为销售客房而提供迅速、准确的 是前厅部的一项重要的任务。 22 ℃ ~24 ℃ 40%-60% 多层次 酒店总服务台 入住登记