第八讲,客户服务讲解.ppt

供应链管理张佺举 教授 ?4.1 客户服务的定义 ?4.7 确定最优服务水平 客户服务很关键： 在客户眼中，任何企业的产品都可以看成价格、 质量、和服务的组合，他们决定购买或放弃。 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应 链流程的产物。因此，物流系统的设计确定了企 业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的 服务水平是达到企业利润目标的关键。 本章探讨： 1.物流客户服务对整个企业的意义及其对物流管理的特殊意义； 2.提出确定销售和服务水平之间关系的方法，如何找到最佳服务水平； 3.应急服务计划问题。 4.1 客户服务的定义 客户服务定义的多样性 物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分。首 先，我们看什么是客户服务，即就是企业客户服务的定 义，这个定义有多种形式。 1）拉里萨，麦罗斯劳的定义 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持 客户忠诚度产生重大影响的首要变量。 2）另外的客户服务专家的定义 特指销售-满足客户的一系列活动，通常开始于订单录 入，终止于产品送达客户。有时，还以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。 客户服务的定义 3)更简单的描述是： 使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。 4)现在的观点是： 客户服务理解为订单履行过程，具体描述如下 ………履行客户订单的整个过程，包括接受订单，管理 支付过程，设备和包装过程，运输，交付，为最终用户 提供服务和处理可能出现的退货。 注意：这些都是概括的定义形式，要想更好的利用它 们，需要进一步探讨。 下面就来进一步说明影响客户服务的因素有哪些？ 哪些因素是重要的影响因素？ 1 影响客户服务的因素 客户服务一直被当作是营销战略的基本内容，人 们常用4P组合：Product产品、Price价格、 Promotion促销、Place地点，来描述市场营销， 其中地点最能代表实物分拨。 多年来，客户服务有哪些因素构成构成以及如何 影响买方行为一直是许多研究的核心问题。 客户行为动机是很难判断的，所以几乎不可能确 切的定义客户服务。 影响客户服务的因素 客户调查 他可以给我们一些启示，美国实物分拨管理协会 最此进行过广泛的调查，该调查根据供应商和客 户之间交易发生的时间确定客户服务构成因素， 调查结果在P71图4-1罗列，这些因素可以分为交 易前、交易中和交易后因素三类，分述如下。 影响客户服务的因素 交易前因素Pre-transaction elements，为好的客户服务营造 氛围。 主要包括 向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时 送达、退货也延期交货的处理程序、运输方式等。 这样做目的：主要是要客户了解可以期望得到什么样的 服务；制定应急服务计划以应付工人罢工或自然灾害等 影响正常服务的情况；创建实施客户服务政策的组织机 构；为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供 应商之间的关系。 影响客户服务的因素 交易中因素transaction elements， 是直接导 致产品送达客户手中的因素。 主要包括 设定库存水平；选择运输方式；建立订单 处理程序等。这些因素影响送货时间、订 单履行的准确性、收到货物的状态、存货 可得率。 影响客户服务的因素 交易后因素 post-transaction elements, 代表一整套 服务。 这些服务的作用 产品使用时的服务支持；提供包装返还服务；处理索 赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但是 必须在交易前和交易阶段就做好计划。 注意：由于客户是对所有活动的组合做出反应，因此， 企业客户服务就是所有这些因素的总和。那么， 哪些因 素对管理者重要呢？ 相对重要的客户服务因素 A）斯特林和兰博特的调查结果 对办公系统、家具行业和塑料行业调查，对产品、价 格、促销和实物分拨的诸多变量中的哪些变量对买方、 客户最重要，以及这些变量对采购决策的影响。 调查者对每一行业的服务因素进行排序，所得结果如表 (p72)4-1所示。 2 相对重要的客户服务因素 表中显示：实物分拨是营销组合不可分割的必要组成部 分，它为企业在市场中赢得比较优势提供巨大机遇。对 于办公行业评出的16个最重要因素中，至少有一半是实 物分拨/客户服务方面的变量。在塑料行业中，所评出的 变量中有9个与物流有关。 相对重要的客户服务因素 B）英尼斯和拉隆德的调查 调查行业是汽车玻璃市场。 结果显示 排在前面的10个客户服务属性中有6个是关于物 流的，尤其是订单履行比率、送货频率、库存可 得率、订货时的预计发运时间、预计送达时间是 零售客户最重视的属性。 相对重要的客户服务因素 C）拉隆德和金泽尔进一步调查结果 比较