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修平科技大學 行銷與流通管理系 專題研究論文 指導老師： 林彥霆 以組織學習為針對控管服務品質及顧客滿意度推廣之產業經營實證研究 學生：黃珮淳 學號：BZ98001 中華民國一○二年五月摘要 在整體外在的環境變化之下，企業所要面臨的問題也跟著變得多元化，在知識經濟時代，面臨千變萬化的競爭中，知識已成為達成目標，學習獲取新的資訊，並且運用學習吸收變成經驗運用，因此員工的教育訓練是必要的。 組織學習可以提升企業無形的力量，企業要仰賴員工做有效能的處理，企業也必須凝聚員工的向心力，並且幫助員工導向企業的經營學習領域。 知識是短暫的，要從日常生活當中不斷的繁複記憶累積，將過去的經驗中剃除錯誤的訊息，修正導入正確的觀念。透過學習，不但不斷提升企業組織各個成員的能力，並且透過解釋分享，使得組織能力加速提升，以及組織的運作能力日益倍增。整體運作也可以獲得改善，間接適應個新環境的變化。讓服務品質提升，顧客對於企業的服務水準具有認同感，提高對企業的滿意程度。 本研究將以台灣的保險業為研究對象，以瞭解現今的產業，從找尋文獻分析。透過問卷的方式，對於產業組織學習為針對控管服務品質及顧客滿意度來針對進行研究。經過研究分析過後，主要研究結果有下列幾項: 組織學習構面對顧客滿意度以及組織學習構面對服務品質之影響具有顯著的差異性 服務品質構面對顧客滿意度之影響，唯有關懷性、確實性兩項有顯著的差異性 關鍵字:組織學習、服務品質、顧客滿意度、知識學習 致謝 最後的學校生涯，快到最後的尾聲了，感謝林彥霆老師指導專題寫作，用心指導不知如何寫的我，讓我知道其實有很多要注意的地方，老師都會提醒我。開始撰寫專題時想到從未寫過，因為從大一到現在大四寫最多都是企劃書，所以根本不知道怎麼寫專題，幸好有老師很耐心從旁協助，從四上開始寫到現在，最想感謝就是林老師。 也感謝建宏幫我跑問卷的部份，他對我不放棄在旁邊陪伴著我；還有建宏的上司，幫我看了問卷，發現問卷上有不能問的問題，會觸法所以一定要修正。有很多人想要感謝，謝謝爸爸讓我出去，其實我爸是不希望我在外面待很晚，每一次回家都會被問，下次要注意時間，父母的關心是一定的。 在大學四年中有許多點滴，老師及同學們幫助我在學習過程之中，班導要求我們做到最好，對自己學習負責，未來就業又是嶄新之路。回憶大學時光好像昨日，雖然已經過去，但那是我人生中寶貝的時光，堅定自己在學習中成長，這是在大學過程中最好得收穫。 黃珮淳 謹致於 修平科技大學行銷與流通系 中華民國102年5月 目錄 摘要 II 致謝 III 目錄……………………………………………………………………………………….….IV 表目錄……………………………………………………………………………………... VII 圖目錄………………………………………………………………………………………. IX 第一章 緒論 1 1.1研究動機及背景 1 1.2研究目的 3 1.3研究流程 3 第二章文獻探討 5 2.1組織學習定義 5 2.1.1組織學習演變 5 2.1.2資訊取得 6 2.1.3資訊擴散 7 2.1.4分享解釋 8 2.1.5組織記憶 10 2.2服務品質定義 11 2.2.1服務品質演變 13 2.2.2可靠性 13 2.2.3回應性 15 2.2.4關懷性 16 2.2.5確實性 17 2.3顧客滿意度定義 18 2.3.1產品品質 19 2.3.2情境因素 19 2.3.3價格 20 2.3.4個人因素 21 第三章 研究方法 22 3.1研究架構 22 3.2研究假設 22 3.3母體與樣本 23 3.4問卷調查設計 23 3.4.1組織學習 24 3.4.2服務品質 25 3.4.3顧客滿意度 25 3.5統計方法 27 3.5.1迴歸分析 27 3.5.2迴歸分析預測法 27 3.5.3資料分析研究方法 28 第四章 資料分析 29 4.1.敘述性統計分析 29 4.2.信度分析 31 4.2.1組織學習之Cronbach’sα信度 32 4.2.2服務品質之Cronbach’sα信度 33 4.2.3顧客滿意度之Cronbach’sα信度 34 4.3.因素分析 34 4.3.1組織學習之因素分析 35 4.3.2服務品質之因素分析 35 4.3.3顧客滿意度之因素分析 35 4.4.迴歸分析 36 4.4.1組織學習H1之迴歸分析 36 4.4.2服務品質H2之迴歸分析 37 4.4.3組織學習H3之迴歸分析 38 第五章 結論 40 結論 40 文獻出處 43 表目錄 表1-1保費統計表 2 表2-1本研究從過去學者重要摘要 7 表2-2本研究從過去學者重要摘要 8 表2-3本研究從過去學