售后服务管理制度剖析.doc

售后服务管理制度 （第A版） 2015-12-21发布 2015-12-21实施 上海华仪配电自动化有限公司 发布 文件审核记录： 流程 职 务 签 名 备 注 编 制 技术支持部经理 王大进 审 核 副总经理 王焕文 会 签 技术支持部经理 张佳 运营部经理 陈曦 生产部经理 尹勇 质检主管 江敏 副总经理 赵文 标 审 文控中心 赵小静 批 准 总经理 李秋原 文件变更记录： 变更记号 变更发行日 页码 变更位置和变更内容 编制 校核 标准化审核 批准 A版 2015年12月21日 110 初版发行 王大进 张佳 赵小静 李秋原 归口部门（模块）： 技术支持部 流 程： 流程级别 三级 上层对应流程 《公司管理制度》 过程接口流程 无 流程图： 技术支持部 质检部 生产部 运营部 研发部 1 目的 为做好上海华仪配电自动化产品的售后服务工作，树立及维护上海华仪配电自动化公司品牌形象，指导和规范售后服务管理工作，满足产品在安装、调试和运行过程中所需的服务要求，解决客户的后顾之优，达到促进上海华仪配电自动化公司产品的销售的目的，特制订本规定。 2 范围 2.1 本制度适用公司产品在用户所需的售后服务（包括应用户的要求和项目合同的规定对其进行安装指导、设备调试、运行维护的现场服务，以及对用户的产品操作培训和质量信息反馈）等等售后服务问题的处理。 2.2本制度适用于售后服务管理部门所有参与售后服务人员的管理，包括专职售后服务员和从其他部门抽调协助售后服务人员的管理。 3 术语与定义 售后服务管理制度是为提高售后服务管理规范性而制定的制度。 4 职责 4.1技术支持部是售后服务部的归口管理部门，下设售后服务主管，根据售后服务信息，负责安排售后服务具体工作，主要包括方案的制定、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪、由于产品质量问题引起的原因统计分析，并对售后服务的及时性和服务质量负责； 4.2技术支持部根据售后服务统计分析数据，组织研发和质量部门对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查。 4.4质检部负责将售后发回公司的配件以及整机检查维修后填写《售后维修单》反馈到售后服务部，属于产品缺陷的提交给研发部。 4.5生产部负责按照售后提交的《售后维护申请单》的要求生产后通知运营部内勤发货。 4.6运营部内勤负责按照《售后维护申请单》要求发货，并反馈发货周期到售后主管和售后内勤。 4.7研发部负责解决质检部反馈的设计缺陷。 5 流程说明 5.1 售后服务信息的收集及分类 5.1.1 技术支持部负责客户咨询热线、客户投诉热线、传真及邮件等相关信息的管理、登记及传递工作； 5.1.2 在接到客户要求的售后服务信息时，明确客户的名称、地址、电话、项目名称、型号规格、产品编号、事故原因等相关信息，做好记录；售后服务完成后，将上述产品型号、编号、事故原因和解决结果填写到《出差工作报告》提交给售后内勤，将有设备故障的报告发送给总经理、常务副总及技术支持部经理。 5.1.3 售后服务人员对于能解决事项应立即进行答复，对于不能立即解决的问题及时转到售后服务主管，对该项问题的处理进行跟踪。 5.1.4 如果其他部门直接接到售后服务信息，需及时知会售后服务主管，由其统一处理。 5.2 售后服务的处理 5.2.1 售后服务主管接到售后服务信息后，与客户沟通服务的具体内容、处理方式及时间； 5.2.2 对于售后服务过程中需要元器件、半成品或产成品，由售后人员填写《售后维护申请单》提交给售后内勤，售后内勤提交给技术支持部门经理审核批准，并与公司生产部协调发货，生产部安排专人负责售后部门的元件、半成品和成品申请，处理完毕后交由运营部内勤发货，市场内勤每月将《售后发货记录》转发一份给售后内勤； 5.2.3生产部接到《售后维护申请单》后，要将发货周期反馈给售后内勤，便于所需配件的跟踪和相关工作的安排； 5.2.4生产部门凭借《售后维护申请单》到仓库领料，领出的材料、半成品或成品必须进行包装，按要求生产完成后，交由运营部内勤，及时联系运输公司发到指定地点； 5.2.5 货到现场后用户要求技术方案更改的，由售后服务主管知会部门经理以及研发部门项目经理，与用户协商制定更改方案，对由于设计院原因或用户原因更改造成费用增加的报运营部，由其与用户协商增补费用并知会生产部门和技术支持部。 5.2.6退货处理