第10章行销策略与CRM.ppt

第十章;10.1 瞭解顧客-公司利潤鏈的重要概念：滿意度、忠誠度、顧客留存率與利潤;10.2 服務品質與顧客滿意度;10.3 顧客滿意度：是庸人自擾？ ;「滿意的顧客」有兩個定義： ;10.3A 滿意度只是顧客與公司間一種 弱連結的構念指標;10.4　顧客忠誠度 ;有關購買情境，忠誠類型係以兩個構面區分： ;顧客對某個品牌的好感或偏好，可能是基於這個品牌對他們有下列四種之一的意涵：;10.5　顧客留存率;10.5　顧客留存率;10.6　顧客滿意度與忠誠度之間的干擾  因素;10.6　顧客滿意度與忠誠度之間的干擾  因素;三種忠誠的顧客類型： ;10.7　顧客滿意度與忠誠度之間的關係 ;顧客關係管理，第10章，頁367;10.8　顧客忠誠度與公司獲利之間的關係;Reinartz 與Kumar的研究發現 ;每一家公司應以他們的顧客基礎，來驗證這些忠誠利潤的原則。 以交易基礎為導向服務（transaction based service）vs.契約服務（contractual service） 生產高度可辨識（identifiable）產品與服務 vs. 無法和競爭者有差異性產品與服務;10.9　忠誠方案/ 報酬方案/ 關係方案/ 頻次方案;頻次方案，普遍化的原因 ： ;頻次方案，普遍化的原因 ： ;10.10　CRM 是為所有顧客做的嗎？ ; ;10.10B 多重通路或單一通路的價值定  位：如何運用獎懲策略？ ;10.10C 市場特性是「共同分享」或是  「有得有失」的關係？ ;10.11　CRM 的策略循環 ;10.11A 　與顧客熟識;顧客熟識策略方面的重點：;10.11B 　留存率;10.11b.1 　優待;10.11b.3 在創造忠誠方案時採用特性配適啟 發法;10.11b.4 個人化;10.11b.6 　交叉銷售;10.11b.8 管理顧客移動性：降低並逆轉顧客外移 ;10.11b.9 　將交易型購買者轉變為關係型的 購買者;10.11b.11 　將CRM 當作一項建立品牌的工具;10.11b.12 CRM ：提供並取得親近性 ;10.11b.13 　線上顧客管理;10.11C 　贏回顧客的策略