内部客户关系及服务意识剖析.ppt

第三届合康大讲堂之五 分享人：申建国 第三届合康大讲堂之五 加强基础建设、细化优化岗位职责，明确业务工作要求及工作流程，提高公司整体效率； 逐项落实4#项目，形成制度机制； 公司重启计划和考核工作； 继续探索和落实学习型团队建设； 在公司形成“以顾客为关注焦点”的工作原则，明确各项工作的目的性； 制定2011年年度经营计划。 第三届合康大讲堂之五 客户 顾客 特点：顾客是短期行为。 特点：客户是长期行为。 顾客 客户 = 第三届合康大讲堂之五 好吧，我来说说看 客户也分内外吗？ 偶不知道 问你呢，说啊？ 内部客户？ 什么是内部客户？ 第三届合康大讲堂之五 内部客户 将组织内部的工作关系以客户关系的形式进行处理。 内部客户关系 第三届合康大讲堂之五 内部客户服务意识 服务意识与团队精神 内部客户分类 第三届合康大讲堂之五 职级客户 职能客户 工序客户 内部客户按照相互关系的不同﹐分为三类﹕ 　　1、职级客户﹕由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系﹐如公司内上下级之间就是一种职级客户关系 　　2、职能客户﹕职能部门之间存在提供服务的关系，构成客户关系﹔ 3、工序客户﹕在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系﹐构成工序客户。 第三届合康大讲堂之五 第三届合康大讲堂之五 职级客户 总经理 部门经理 员工 第三届合康大讲堂之五 职能客户 营销中心 计划部门 生产中心 质检部 采购部 库房 研发中心 总工办 第三届合康大讲堂之五 工序客户 请调单 库房准备产品 质检部出库检验 营销内勤制作装箱单 产品发出 铝棒 车 线切割 铣 探管结构件 …… 例：探管结构件加工 例：发货流程 包装组包装 第三届合康大讲堂之五 内部客户是相互的 因而服务也是相互的 内部客户的特点 第三届合康大讲堂之五 内部客户服务意识 如何能够真正做到“以顾客为关注焦点”，那就是要建立良好的内部客户服务意识。 第三届合康大讲堂之五 如何建立服务意识 第三届合康大讲堂之五 把领导看成客户了吗？ 把别的部门看成客户了吗？ 把同事看成客户了吗？ 角色的转换 第三届合康大讲堂之五 例：阳极化零件的清理 第三届合康大讲堂之五 两给法 给提前量（职能客户） 给选择题（职级客户） 例：1.《产品出入库动态表》 2.“购火车票”的故事 第三届合康大讲堂之五 服务意识与团队精神 例：4×4赛跑 “内部客户价值”的观念 “无边界管理” 第三届合康大讲堂之五 服务 意识 团队 精神 团队精神自觉涌现服务意识 服务意识可以激发团队精神 第三届合康大讲堂之五 顾客 满意 第三届合康大讲堂之四 * * Background created by m62 Visualcommunications, visit for more information * * * Background created by m62 Visualcommunications, visit for more information * *