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电话客服培训资料 第一章 关于电话客服介绍 什么是客户服务 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的售后服务。 客服的主要职责 客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。 电话客服分类 产品的售前咨询 售中的引导 售后服务 售后回访 售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责 售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品 售后服务：也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义 售后回访：客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。 客服人员必须具备的素质 要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。 第二章 电话沟通技巧 一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与公司的形象联系起来！ 二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；提供了明确的步骤；提供每一步骤的质量标准；具有实效。以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认。 整理记录给出相应的解决方案或意见。 呈送上司批阅或相关人员。 (1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。 (2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；售后客服做好电话记录是至关重要的。有时候需要查看查询物流信息、快递单等等。 通话记录内容： (例): 时间：2014年6月5日 对方真实姓名：*** 联系电话：*** 收货地址：*** 帮助需求：*** 通话内容：*** 备注：*** 以下信息要复述通话内容，以便得到确认。 对方电话号码、收货地址、姓名、产品问题或相关信息、双方确定的解决方案、双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项。 复述要点的好处： 不会因为信息传递的不一致，导致双方误解； 以免口误或者听错而造成的不必要的损失； (4)、整理记录提出拟办意见。 可以用5W1H检查记录内容的完整性： Who(是谁)： What(什么事)： Where(在哪里)： When(什么时间)： Why(为什么)： How(怎么样)： (5)、对于一些重要电话，涉及内容已经超出自己的可以决定的权限，必须经过上司批阅。 处理流程： 整理好电话内容的要点 将电话记录呈送给上级批阅 理解并接受上级意见 列出提纲，执行（在拨打电话前思考提纲；打电话给谁？需要说明几件事情？应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么？） 电话沟通的细节 (1)、聆听： 抓住重点，留心细节 让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 有目的地将对方感兴趣的话题引向深入 (2)、表达： 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点有条理 将语气、语调调节到最佳状态 (3)、列出电话清单 必要性审查回访电话是否目的明确或问题解决方案明确 数量汇总 将要打的电话数量统计下来，以防遗漏 什么时间打电话，对方在什么时候方便接听 重点罗列：列明回访电话的要点有助于你更好的把握电话的过程 (4)、轻重缓急度分析