电话客服系统使用指南3-0.docVIP

N E T W O R L D CoC 电话客服系统 指南 V3.0 版 本：V2.0 编写人：贵阳耐特傲科技有限公司 日　期：2010-4-20  目 录 CoC 电话客户服务系统使用手册 5 第一部分、安装 5 1.1、系统支持 5 1.2、服务器安装 5 第二部分、系统配置： 6 一、座席终端支持： 6 二、系统排队策略描述(ACD)： 7 三、电话客服系统配置： 8 1、座席组配置： 8 2、座席人员配置： 9 3、座席组成员配置： 10 4、内线-IP 绑定配置： 11 5、座席外呼主叫配置： 11 6、系统黑名单配置： 11 7、公共联系人（用户）管理： 12 8、沟通类型管理： 12 9、知识库管理： 12 第三部分、 Web界面操作指南： 13 一、登录系统： 13 二、操作界面简单介绍： 14 状态显示区： 14 外呼启动区： 14 服务操作区： 14 用户信息区： 15 沟通记录区： 15 快速转移导航条： 15 三、接听呼入电话： 17 来电提示： 17 来电弹屏： 17 修改用户信息： 17 摘机： 17 服务操作： 17 结束服务： 17 四、启动一个外呼服务： 18 通过主页面手动拨号： 18 通过主页面有哪些信誉好的足球投注网站目标： 18 通过座席工作页面的外呼启动区： 18 通过任意页面的“点击通讯”： 18 五、服务操作详细介绍： 19 保持： 19 恢复： 19 挂机： 19 挂掉第三方： 19 播放文件： 19 播放文字： 19 转移服务: 19 邀请他人： 20 发送传真： 20 接收传真： 20 执行流程： 20 座席按键功能菜单说明： 20 六、知识库： 21 七、查看本人的服务记录： 22 本人的状态日志： 22 本人的人工服务日志： 22 收听历史服务录音： 22 第四部分、 全功能客户端操作指南： 23 一、终端登录： 23 二、接听呼入电话： 24 三、启动一个外呼服务： 25 通过拨号窗口手动输入号码： 25 通过导航条查看： 25 通过有哪些信誉好的足球投注网站： 26 选择需要联系的方式： 26 四、电话功能操作： 27 查看3G视频： 27 挂机、转移、三方会议、暂停、放音等操作： 27 本地录音： 27 发送按键： 28 四、业务功能操作： 29 客户的咨询问题管理： 29 任意座席给这个客户提供的服务记录： 29 和本座席人员的通话记录： 29 和本座席人员的短信记录： 30 更多业务功能： 30 第五部分、系统运行管理： 31 一、管理等待用户： 31 a、停止这个服务： 31 b、给用户手动指定座席： 31 二、管理服务： 32 a、拆除服务： 32 b、转移服务: 32 c、监察服务： 32 c、播放一个语音文件： 32 d、播放一段文本： 33 三、查看系统日志： 34 1、座席人员日志： 34 2、系统人工服务日志查看： 34 3、收听历史服务录音： 34 4、查看外呼服务历史记录： 34 5、电话呼入记录： 35 四、统计报表： 36 1、服务报表： 36 2、座席报表： 36 3、自定义报表： 36 CoC 电话客户服务系统使用手册 第一部分、安装 1.1、系统支持 Windows 2000 以上各版本。 1.2、服务器安装 电话客服系统是基于IPPBX 平台上的一个应用，因此，需要有一套CoCall.Net IPPBX软硬件系统，并且需要安装有以下模块： 1、CoCall.Net 软交换服务器。 2、CoCall.Net IPPBX （带座席模块）。 3、CoCall.Net Web管理系统，包括：系统管理、用户自助管理。 有关于服务器设备安装和配置请参看： 《IPPBX-智能集团电话指南 1.0.doc》 第二部分、系统配置： 一、座席终端支持： 目前系统的座席可以用三种终端来提供服务： 1、接在系统设备的内线口上的普通模拟话机。 2、安装在座席电脑上的Voip软件+电脑耳麦。 3、移动、联通、电信的普通座机/手机。 一、内线电话 + Web系统 服务模式配置： 1)、在管理系统中配置ip地址和内线的对应关系。 2）、在管理系统中，配置座席的服务模式为内线，号码任意。 在某个配置好的机器上登录Web系统的时候，将会自动将用户ID绑定到对应的内线；当用户退出登录的时候，将会自动解除和这根内线的绑定. 二、软件客户端 + 电脑耳麦 服务模式配置： 默认无需专门配置，直接登录即可。 座席需要服务的时候，登录软终端，即可进入服务。 * 注：如果以前曾将这个座席的服务模式配置为内线或者外线，现在在管理系统中，配置座席的服务模式为Sip，