电话销售中心基础用语规范.docVIP

UPS电话销售中心基本用语规范 由于客户无法看到你的表情，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。开头语以及问候语电话最前面的几句话都带着微笑致意用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来 电话三声之内必须接听。 问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：“喂，说话呀！客户问候电话销售专员：“小姐（先生），您好。”时，电话销售专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”当已经了解了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名小姐（先生）电话销售专员小姐（先生电话销售专员不可以说：喂 如果对方表示不清楚的话，我们可以先简单告诉客户我们的CALL OBJECTIVE,然后再问客户：“请问贵司哪个部门负责这方面的工作？”确定了是哪个部门再把电话转过去进行进一步的咨询. 不可以说：喂 客户获知你的身份后，电话销售专员小姐（先生）不可以说：无法听清（因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：电话销售专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，电话销售专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：电话销售专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言电话销售专员却听不懂时：电话销售专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，电话销售专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机遇到客户讲方言，客户能听懂电话销售专员的普通话时：电话销售专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨电话销售专员声音小或听不清楚时：电话销售专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 遇到无声电话时：电话销售专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”沟通内容掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的。请适时给予你谈话对象适当的回应　　客户无法通过电话线看到你的表情，如果无法给予适当的回应，或只是沉默以对，客户可能会认为“是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉”等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于。从头听到尾确定客户把事情经过全部说清楚了。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮忙他们的方法，电话销售专员：“你希望我们怎样做呢？” 不要打岔 客户来电找正在上班的电话销售专员：电话销售专员：“，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：电话销售专员：“，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：“喂，什么？！你说什么？”提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：电话销售专员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示遇到客户挂错电话：电话销售专员：“，这里是，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：电话销售专员：“，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”“以防万一”的信息：提供一些建议，使得顾客万一断线或是没有得到必要的帮助时，随时可以打电话回来。 转接电话：转告情况联系你要转的同事，并且将相关的情况告诉他。 转接的时间限制：不要令顾客在电话中等待而没有任何回应超过30秒钟。 不要随意挂电话，先保持保