电话销售人员需掌握知识.doc

网络销售必须要是一个成功的电话销售！一定要让自己乐于去跟客户沟通交流！ 5 g6 z( H8 F( q) O! j8 p9 d8 |! q因为很多时候我们是通过网络得到了客户的联系方式，然后需要通过电话的方式跟客户去沟通。同时，我们在网上跟客户进行沟通的时候，客户向你所提的问题，和你做电话销售时，很多是一样的。做网络销售时，客户向你提的问题，只会比你做电话销售时的多，不会比做电话销售时少。, @- @% ]1 m* g2 \) b如果你怯于通过电话的方式去跟客户沟通，那么很难说你会勇于通过网络的方式跟客户沟通。; n( {) V* R2 I1 J网络销售并不止于发发帖子，更多的是沟通交流！ ( w) w5 M* S9 W??c- R??m; u6 V7 S0 `跟客户通话的原则如下：5 W5 q2 U3 I. x7 w l3 w5 ~8 M1.? ?? ?要有礼貌。当你表现得越谦和礼貌的时候，就越会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语，如：请问，您好，谢谢，抱歉打扰了，再见，祝您天天快乐。! \! E$ W4 s A. b% a2.? ?? ?要执着。? ?当客户的回答比较模糊的时候，给你的信息不是很充分，比如客户说“我有空的时候过来”，“我现在不需要”。那么你就需要想办法得知确切的一个答案。可以继续问客户，比如“请问您大概什么时候得空呢？是周末的时候么”，“请问您是不是打算过2个月，等黄梅天过了，或者是下半年装修呢？”。根据你获得的信息，然后再保持跟客户的联络。要邀请客户过来看样板房，量房才算是成功了。, D+ f+ I6 }2 r1 L5 U5 d6 H: y. I3.? ?? ?要跟客户保持不间断的联系。很多客户在你打电话的时候，暂时不会需要装修，他们是要过一段时间装修。那么你就要把他们的名字记录下来，在后面的几个月里面，保持一定频率的联系。比如每半个月发送一次周末祝福短信。跟他保持比较长久的联系的时候，特别是别墅业主，那么会大大提高你签单的成功率。 1 [5 a; L) | S- A6 u k4.? ?? ?要做好客户记录。所有的准客户和潜在客户都需要用一个本子记录下来。记录的内容如下：王先生，昌鑫花园3-401，1358646146（要把客户的姓名、该客户房子的具体地址、联系方式，包括手机、固定电话、qq号码、msn、email等）??2008.5.20??说要过两个月装修。态度较好。（要包括联系的时间、联系的内容、业主的态度。如果业主的态度比较好的，那么你在跟他联系的时候，可以多跟他通两次电话。如果态度不好的，那么可以多用发短信的方式、qq等跟他联系。）: E k2 T5 w$ W+ z??e, m5.? ?? ?要熟悉公司情况。必须要熟悉公司宣传册上的内容，包括服务流程，公司简介，分公司固定电话，公司常用品牌，价位，设计费如何收取、收取金额，客户怎么付款。 6 c+ L* y! f9 @. Z跟客户通电话时，说的第一句话：* _( M+ T- _ I0 U: c1）跟第一次联系的客户的第一句话：0 E2 n! I5 S; ~; O; Y( T“**先生/小姐，您好，我是华澄装饰的。请问您**小区的房子最近有装修的打算么？”8 F* f$ F8 `; h L* L( T* m9 z2）跟已经联系过的客户，再次电话联系时的第一句话：2 ]9 u??c2 G$ i D. v- x ~“**先生/小姐，您好，我是华澄装饰的刘安。上次跟您联系过，您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在4月份的时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下（总之根据上次联系的内容来说话）。”* z9 u; n. z% V! f% d# l一些具体问答：* |3 r. F% i4 P: W L% K1.??电话销售：**先生/小姐，您好！我是***装饰的。请问您**小区的房子最近有装修的打算么？( G) }8 F Q L: n/ H) ~/ J? ???客户：不装修。 （客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”） / ^: r/ o, O- Q+ b8 x2 m$ d/ T2.??当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问：- r: }+ r) i. O i1 i? ???电话销售：请问您打算什么时候装修呢？, F$ W2 M/ ?: t) I4 S, c Q3 B O? ???客户：不知道，目前没有打算。 （这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修