电话销售如何挖掘客户需求.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握挖掘客户需求时的提问技巧； ● 学会与客户沟通时的倾听技巧； ● 了解自己在挖掘客户需求时的不足； ● 轻松应对沟通中遇到的难题。 ? ? 电话销售：如何挖掘客户需求 一、挖掘客户需求的原因 针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。 客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。 1.销售技巧的差别 如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。 ? 【案例】 不一样的结果 小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。 场景一： 小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。” 客户：“你们的拖把有什么不同？” 小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。” 客户：“那都包括些什么？” 小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。” 客户：“好的，我考虑一下。再联系。” 小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。” ? 这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。 ? 场景二： 小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。” 客户：“你那拖布有什么不同？” 小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？” 客户：“家里人。” 小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？” 客户：“那都包括些什么？” 小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？” 客户：“可以使用多长时间？” 小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。” 客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。” 小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？” 客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？” 小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。” 客户：“可能吧。” 小李：“那您看您的送货地址是……” 客户：“好的 我考虑一下再联系。” 小李：“是这样，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，您爱人一定会感觉到您对她的关心，而且现在正在做活动，处于优惠期，而优惠随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布以供更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！” 客户：“那好吧。” 小李：“好的，谢谢您。请问您的送货地址是……” ? 场景一和场景二当中，产品介绍存在差异，差异点在产品具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，讲的是谁在用拖把，实际上给客户创造了一种想象的空间，在一开始就用优惠价来吸引客户，客户当然会感兴趣。 在卖点方面，第一个销售代表直接做了介绍，第二个销售人员为了更好地介绍清楚，追问客户谁在用拖把，这就是向挖需求进行过渡。当客户说家里人用的时候，销售人员并没有用太多提问探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到