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专卖店销售技巧话术　　　　　　　　——顾客投诉　　　　　 主讲： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如果我们的生意逐渐下滑 那只能说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失所损失的营业额需要５个新顾 客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素—服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 思考发生在我们身边的事情… 您为何离开您经常去的那家餐厅／理发店／超 市… 当您讨厌一家店时，是否有和你其他朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼 我们员工是否知道如何处理顾客抱怨 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客抱怨的种类及原因？ 隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理顾客抱怨过程中容易犯的错 错把“抱怨”的顾客—当成是“找茬”的顾客 把顾客的问题—因不良沟通变成问题顾客 权限不清—让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 及时处理顾客抱怨的价值—口碑经营 创造良好的商业信誉—口碑传递的速度 顾客推荐带来的潜在利益—回头客价值 降低潜在经营风险—正面＆负面影响 维护广告价值，改善店铺公众形象 处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理顾客抱怨的基本知识和理念 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和同理心，而非专业知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何作生意 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 具体案例分享 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例：你们这个牌子是刚刚出来的吧，我从来没听　　　　　说过？ 　错误应对 　１、我们在中央５套做广告，与ＮＢＡ官方合作 　２、我们确实是新牌子，刚进市场　 　导购策略 　导购：呵呵，先生您对服饰行业真是了解，今年年初公司才决定进入 　　　　我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀．不 　　　　过您今天来刚好可以了解一下我们的品牌，我们品牌…; 　　　　我们衣服主要风格…您需要什么风格的呢… 　　　　先生，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，其中有一两款挺 　　　　适合您的职业与气质… 　　　　　　　　 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客提出的是事实，勇于承认错误会获得顾客的 尊重 有技巧的承认错误会将缺点转变成销售的转折点 检讨原