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五星级客户服务体系
建设
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“服务经济时代” ---服务为王
2000
2005
2010
服务
为客户解决问题
保留客户
销售
与客户达成交易
争取客户
大众营销
客户服务
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“服务经济的时代”-服务为王
一、销售:
与客户达成交易,争取客户
二、服务:
为客户解决问题,留住客户
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“争取”与“保留”的不同之处
案例分析:
1、2005年做为分水岭,之前中国企业成长靠大众营销,靠广告打出知名度,靠销售与客户达成交易争取客户,好像打猎一样,寻找猎物.
2、2005年后,靠服务,为客户解决问题保留客户,好像人类文明进步,像畜牧一样经营培养客户,来拓宽市场。
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“服务经济的时代”-服务为王
案例分析:
1、三株、红桃K---脑黄金、黄金搭档……
进口原料、大抬广告、扩大疗效
案例分析:
2、中央电视台
营销时代:开进一台桑塔娜,开出一辆大本驰
服务时代:开进一台桑塔娜,开出一辆自行车
总结:现在的市场在乎一个“买”,而不只仅仅只是在乎一个“卖”!
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“服务经济的时代”-服务为王
案例分析:
1、制造业:GE……
1980年之前,85%的利润来自它的制造业;
至今,制造业不到40%,而服务业却占到了其利润来源的60%
GE目前是全美最大的汽车租赁商,美国第一大保险公司最大股东
2、证券业:高盛、美林、摩根斯坦
A/证券承接业务所带来的利润逐年下降
B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30%
3、银行业:
A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理;(传递信号:一把手主抓客户关系、大客户服务)
B/民生银行推出为赊销客户提供包括:
贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务
4、电信业:中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移
总结:服务最终成为利润的源泉!
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“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织,与他们的竞争对手比较,都具备了以下特点:
更卓越的绩效
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一、 更卓越的绩效
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(一)更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则:
?企业拥有的资源总是有限的!
?只能满足有限的客户和有限的欲望!
所以,1:找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的
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