礼宾部管理方案.doc

礼 宾 部 管 理 方 案 草拟人：周义 2010年4月9日 目 录 第一章：我对公司的了解 第二章：我对公司本岗位的理解 第三章：管理方案 1、管理服务理念 2、管理服务目标 3、管理服务模式 4、管理服务内容及标准 5、部门人员配置（） 6、工作流程及方式 7、管理服务制度（略） 第四章：其他建议 第一章 我对公司的了解 重庆商社麒兴汽车销售服务有限公司成立于2004年12月20日，注册资本1000万元。由重庆商社汽车贸易公司、重庆钿洲实业有限公司、北京汽车工业控股有限责任公司，是专门从事经营梅塞德斯—奔驰汽车的特许销售服务中心，也是奔驰中国制造框架合作协议签署后正式授权的中国首批国产奔驰经销代理商之一，充分显示了梅塞德斯—奔驰对中国西部市场的重视。 本公司自2005年4月—2008年1月在鹅岭过渡展厅试营业，试营业以来，经营业绩优秀，公司3S特许经营服务中心2008年1月28日通过奔驰POCC，该中心所有经营理念、设计格局、服务项目均采用梅塞德斯—奔驰全球统一标准，训练有素、经验丰富的员工队伍不仅可以为各款梅塞德斯—奔驰提供优质、全面的维修、保养服务，还能为客户提供技术咨询服务，该中心将成为梅塞德斯—奔驰汽车与客户联系和有效沟通的桥梁，公司全体同仁秉承星徽理念，以客为本，延续梅塞德斯—奔驰的百年传奇与顾客同在星徽下，为每一位懂得欣赏梅塞德斯—奔驰的顾客提供优质服务。让客户充分体会“同在星辉下”。 第二章：我对公司本岗位的理解 首先我从报纸上了解到招聘信息，对该岗位的任职要求:“女性，28-40岁，身高165CM以上，2年以上相关工作经验，五官端正，声音甜美，形象气质佳，较强的沟通表达能力，具备快速学习能力，强烈的服务意识及团队合作精神，应变能力强，能够承受较强的工作压力。”因为觉得自己符合贵公司岗位所列要求，所以就给贵公司投了简历，毛遂自荐。后来，接到通知参加了贵公司的第一次面试，从中了解了一些的情况，给我的实际感受是公司对外招的是经理职位，但实际可以看做是主管的职位，因为根据面试谈判的结果，初步理解为贵公司招的就是主管。再经过第二次面试结果，可能因为有总经理参加，这个岗位又提升到了经理职位。不过，我本人不管对于是经理还是主管，我都希望有机会加入该公司，当然，当初我选择是经理的职位去参加竟聘的，所以，我会严格按经理的岗位来要求自己，达到公司的期望。 我参加这个岗位的竟聘，最直接的感受是，贵公司要求的礼宾部经理是一个形象气质比较好，且亲和力比较强的女性，在沟通、谈判、交流以及在服务意识、团队合作方面有相当高的要求，是一个比较优秀的人才。所以我对该岗位的任职要求，归纳几点： 1、思想素质具有良好的个人品德，荣誉感和奉献精神强，事业心强，思辨能力强有较高的自我成功期待和奉献精神。较高的自我成功期待才能安心于本职工作，把每一细小的工作做好心理素质勇于创新，富有远见，意志坚定，灵活应变，包容性强，成就欲强，镇静自若 ，条理性好，乐观进取身体素质身体健康，精力充沛具有充足的时间与精力服务领导，服务。能力素质沟通协调能力强，善于识人用人，公关社交能力极强，富于创造性思考、策划和研究能力，发现问题和处理危机的能力强，擅长人际关系管理。知识素质了解其他部门工作流程和业务，掌握组织整体的情况和信息，具有战略管理、管理、财务管理、管理等相关知识。在在全面、大量的情况基础上，找出带有规律性、普遍性的问题。为领导决策提供，为各部门提供准确及时的情报信息资料热情的微笑，周到的服务，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，形象、声誉，增砖添瓦。尊重、关心、体贴客人是留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供其他服务。（一）、迎送宾客服务厅迎送服务，是指对客人进出正门时所进行的一项面对面的服务。员是代表在大门口迎送客人的专门人员，是销售大厅的“门面”，也是销售大厅形象的具体体现。因此，员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，保证迎客、送客服务工作的正常进行。1、迎客服务当客人抵店时，员要主动相迎，将客人引领。2、送行服务当客人离店时，要向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；员还要回答一般，指示方位等。员环境整洁，盆景鲜艳、美观。员除作好上述主要服务以外，还应时刻注意以下几点：（1）在下雨天、地面滑或有台阶时，员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外。（2）经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发