童衣网—餐饮策划：海底捞你学不会.docVIP

当我们去一家餐厅用餐的时候，你是先想到装修？还是口味？还是服务？ 口味好，服务不好，你选择吗？ 装修好，口味好，服务一般，你估计勉强，如果服务跟不上，你还选择吗？ 国内的餐饮行业，真正可以做到从选址、装修、口味、服务都可以让顾客满意的餐厅其实没几家，海底捞就是其中一家。 用餐已经不单纯只是为了填饱肚子这么简单了，在海底捞用餐更是一种优质生活的表现。海底捞的“情感营销”由此而生，去过海底捞的朋友都知道，里面装修温馨，可以选择到自己满意的口味，更重要的是，还有让你想去第二次感受的服务。 去到海底捞，服务生会主动与你沟通，先是自我介绍，在沟通的时候，了解用餐的人姓氏、称呼，在服务你的时候，服务生就像记忆大师一样，很神奇的记住你。上锅底的时候，服务生会向你介绍锅底是什么样材料，比如“新疆日照16个小时的番茄”。用餐的时候，霹雳舞拉面等系列让你一饱眼福，当然这时候你如果有任何的不满意（对菜式的质量不满意），服务生会直接给你满意的答复，不需要请求什么大堂经理之类的，直接帮你更换，还不满意，服务生会直接微笑给你免单（这事发生的概率千分之一不到）。 你去任何一家海底捞，任何一个员工都可以做到，也可以享受这样的服务，在享受服务的同时，品尝美味的火锅。 海底捞员工服务特点立刻出来了： 1、服务生对产品知识非常了解，不是背出来的，是理解出来的。 2、服务生对每个顾客发自内心的微笑。 3、服务生主动了解顾客的喜好、称呼。 4、服务生自己就是老板，只要顾客不满意，会想办法立刻解决，如果还不满意，就会和真正的老板，给顾客免单。 有这样的服务，负面新闻曝光后，消费者仍然力挺海底捞，一如以往那般热爱海底捞。 很多做企业的朋友都在寻思，海底捞怎样做到的？ 从上面的解说，范志峰找出了两个问题与答案： 1、消费者为什么反复海底捞？成为“情感俘虏”？ ——靠的是海底捞的服务。 2、服务是谁维护的？ ——是海底捞员工。 那么，企业家应该会继续询问范志峰，海底捞是怎样让这些员工这么热情的服务？靠的是什么？又是如何做到的？ 其实往往看上很复杂的事情，就是用最简单的方法解决了，海底捞就是做得最好的一家，因为海底捞的老板具有真正会执行的换位思考，不单纯是换位思考，是换位思考后会去执行，这是海底捞成功的真正原因。 海底捞老板张勇抓住了员工心理：员工想做老板的心理，而且应用到了实际的管理当中去。 为什么小店的老板对顾客服务这么热情？因为店是自己的啊，每个老板都知道失去顾客意味着什么？ 很多企业老板会说，又在放屁，换位思考谁都会，我也是这样去做的，怎么就不行？没效果？ 海底捞老板张勇做了一件事：满足员工想做老板的心理愿望，让员工去做海底捞的老板，并且拥有老板的待遇和权利。 在执行上，张勇采用了采用的是虚实结合的策略： 虚：员工是老板，员工具有老板的权利，免单的权利。 实：住公寓、高工资。 假设我们是普通的服务员，从心理上来说，我具有免单的权利，就是个小老板了。我住的是公寓，拿的也是高工资。我要不要好好做？我要不要热情的招待顾客？如果我们做不好，我们没脸见人了。 自己是老板了，对产品知识需要背吗？ 自己是老板了，要不要热情招待顾客？ 自己是老板了，顾客不满意，要不要直接解决顾客的顾虑？ 自己是老板了，要不要微笑的服务？ 自己是老板了，要不要主动与顾客沟通？ 自己是老板了，对各类的技术要不要主动掌握？ 店都是自己开的，就像自己的“孩子”一样，自己会一手抚养起来，天下没有哪个父母会对自己的儿女不好的。 我们去吃火锅，吃的是一种心情，吃的是一种享受，吃的是一种服务。出了事又怎样？只要它（海底捞）会改正，为什么不继续去呢？谁不会犯错呢？关键是你知错会不会改。因为我们去海底捞不单只是为了满足肚子，是体验一种服务，更是享受一种生活质量。 海底捞的模式，范志峰提醒企业家，别麻木去的学。在学之前，你需要考虑的清楚，你的心有没有真正的打开。一种营销模式容易复制，但你复制这个模式的时候，更要复制创造这个模式的人的心态。要复制海底捞，先复制张勇的魄力。范志峰曾经与广州某老板接触过，这个老板也非常喜欢学习，也喜欢学模式复制，但复制的一塌糊涂。 他把聚成的模式直接复制到了自己的公司，比如早会，大概如下：