第一讲眼镜销售.docVIP

川 北 医 学 院 教 案 学科名称 市场营销 专业班级 眼视光学2008级 授课时间 课 题 第一讲 销售工作 课 型 理论课 教学时数 12学时 教学目的 引导学生熟悉销售工作，并进行一定的销售训练 教学内容 时间分配 销售技能4学时 FABE及其扩展训练 4学时 QBS销售 2学时 体验销售 2学时 教学重点 销售技能 教学难点 销售训练 教学方法 手段教具 多媒体 案例、讲解、评论、叙述、模拟训练 参考资料 Principles of marketing Philip Kotler 眼镜销售学 《销售与市场》《经济观察》《21世纪经济报道》等 授课教师 周丹 职 称 助理研究员 川 北 医 学 院 讲 稿 眼视光学系 周丹 助理研究员 销售工作是视光企业中最重要的一个环节，因为他直接创造价值；同时对大多数眼镜零售企业而言，销售工作绝对是最重要的一个环节，因为大多数眼镜零售企业都处于创立或高速发展时期，企业在这一时期需要提升市场份额、知名度等等，尤其重要的是企业在这一时期需要的大量资金流都来自销售工作。 销售很简单，卖东西；销售不简单，这项工作值得很多人学习一辈子。 销售技能：接待与服务，顾客价值，销售沟通，产品介绍，销售纠纷的处理。首先来看接待与服务的技能。接待与服务的原则，4S原则；销售是一项服务营销工作，服务最大的难点就是：无形性、并发性、异质性和易逝性。因此，在接待和服务的过程中，必须坚持平等待客，即对顾客一视同仁，公平对待，对每位顾客都应同样热情，正确的服务态度应该是不论顾客年龄大小、容貌美丑、花钱多少、购买与否都应一律受到热情接待，使顾客产生宾至如归的感觉；真诚待客原则，每个顾客在购物的过程中，都希望销售人员向他们提供更多的信息，得到更多的服务。只有销售人员对顾客诚心诚意，急顾客所急，想顾客所想，才能打动顾客的新，促使顾客购买行为的产生。销售人员除了将商品卖出之外，更应让顾客觉得钱花得值得，在心理上有满足感；主动待客远在，销售人员应该在售货服务的各个环节上，时时处处充分发挥自己的主观能动性，为顾客热情服务。售货服务的真正含义是：在顾客需要时，销售人员应当用顾客所希望的方法，提供符合顾客愿望的帮助，使顾客花最少的时间和精力，买到所需要的商品。销售人员要做到主动服务，必须要有一颗火热的心，对顾客怀有深厚的感情。此外，还必须精通业务知识，具有熟练的操作技术，以保证主动服务中取得良好的效果。 对这三项原则的延伸就是4原则，这四个要求是：迅速、微笑、诚恳、利落。迅速的含义是迅速的动作表现活力，快速服务是商店在竞争中扩大销售的一条重要经验，提倡快速服务，是为了使顾客能够及时买到商品，以适应现代人们快节奏的生活。销售人员一上工作岗位，就应全神贯注，眼观六路耳听八方，察言观色，把握顾客购买心理，急事急办，先易后难，处理好每笔交易，商店也应尽一切可能为顾客提供方便，包括备足商品，保证不脱销断档，商品陈列要便于顾客比较，售货方式要便于顾客挑选，销售人员介绍商品要简明扼要，重点突出；收款找零要迅速准确，包装商品要熟练快捷。微笑的含义是以笑容表现开朗、感激之心。销售人员必须时时面带微笑，这是所有商店的服务首条，微笑可以传达诚意，发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉。销售人员不应把个人的烦恼带到工作中去，更不可把顾客当成“出气筒”。销售人员必须多站在顾客的角度去考虑问题，对顾客多一份体谅，少一份抱怨，在任何情况下都不要与顾客发生冲突。销售人员的微笑服务不仅是职业道德的体现，也是维护商店形象应尽的义务，为了让顾客心情愉快的购买，销售人员必须时时面带微笑。诚恳的含义是以真诚不虚伪的态度从事工作。销售人员应该为每一位顾客挑选及推荐其真正需要的东西，或者真正有用的东西，甚至真正适合的东西。所谓利落是指以灵活巧妙的工作方式来获得顾客的信赖。利落，就是要迎合顾客的要求和心理，把事情做得有板有眼、漂亮、干脆。此外，利落还包括服装整齐，化妆适宜，动作迅速登要求。顾客对商店的第一印象受销售人员穿着、谈吐、举止的影响，所以销售人员千万不能奇装异服、浓妆艳抹，甚至有不雅举止在客人面前出现。销售人员在工作繁忙时，要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确，以缩短每笔生意所用的时间，为更多的顾客服务。4S是对顾客服务技巧的要求，我们始终保持良好的身体状况和愉快心理，使顾客能够享受到购物的乐趣。 对顾客价值的分析：眼镜给顾客的整体印象，前面我们已经说过，商品是有其个性的，这个个性就源于客户对商品的整体印象，眼镜同样如此，例如低端眼镜给顾客的印象是便宜，中端眼镜给顾客的印象是性价比，高端眼镜给顾客的印象还包括超越眼镜以外的象征作用。产品的质量，眼镜产品不同于其他普通的