客户管理重要性.docVIP

会员管理的重要性 的内容 档案 表格 服务 服务 跟进电话服务 客户管理的重要性 会员，也就是化妆品店的老顾客，常客，在一般的情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍，所以维护好顾客，建立会员管理方案是非常必要的。一个店如何建立会员管理方案，首先根据不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类，准会员多少，流动会员有多少，这些者要清楚。 会员的数量是销售的基础 会员数量=储备金，一个店如果会员数量超过500人，基础保证了它的正常运营（每户会员年消费300*500=150000元），同时，一场好的有质量的促销活动离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟沟，并告知促销活动的时间，因她是店的会员，感谢她一直以来的支持，特地准备了一份超值礼品。另外，如果她带一位朋友过来，同样也可以得到一份礼品。 会员是店平时的储蓄，要搞活经济好一场活动，受平时会员的积累和维护非常大的影响，活动当天的顾客有一部分是过客，购买的机率非常小，很难带动销售。 如果会员有500人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买，那么每人100元即可产生1万元的销售额，活动的基本销售已确定，再加上当天的过客消费，活动感机率就会大大提高。 所以，对会员进行有效的管理及服务，也是发展的有效手段。 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 2：8定律指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。 顾客的价值=货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑/声音 稳定客源与留住顾客 维持老顾客的原因：维持费用低而收益高（吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上）；能产生良好口碑的效应（一个人可影响25消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机。至少一个产生购买行为）；能带动相关产品和新产品的销售 维持老顾客忠诚的关键： １、 树立真正以顾客为中心的经营理念；2、尽可能提供零缺陷的产品；3、制 定公平合理的价格策略；4、建立与老顾客的情感联系渠道 顾客满意度：顾客的事先期望值与所得值的比率 如何提高顾客满意度： １、 预先考虑顾客需求 ２、 质量的好坏由顾客说了算 ３、 尽可能地为顾客提供方便 ４、 顾客的期望和需求 ５、 满足顾客的尊荣感和自我价值感 如何把握顾客的管理艺术 建立并运用顾客档案；掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌 握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌握哪些是“心血来潮”的大客；感谢忠诚顾客；加强选性顾客的向心力 终端个性化服务：销售流程中针对大众面在做这项工作，沟通环节就是进行个性化分解及服务；但针对大客户时必须从顾客分析、消费个性提供个性服务。比如说消费建议清单 终端顾客管理方法 １、 顾客组织化 ２、 顾客档案数据库的应用 ３、 顾客档案数据库的分析 ４、 顾客跟进 顾客档案数据库 如何进行顾客管理，怎么让她们创造利润？ 管理动作一、顾客组织化（应用于重复性消费行业）：会员制、顾客俱乐部、顾客联盟 方法：一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度；美容研计会员制度；友谊俱乐部 顾客组织化流程：来店顾客——固定顾客——加入顾客组织——顾客组织化 顾客组织化工作要点： 经营管理顾客组织： 顾客组织化工作要点： １、 确定顾客组织名称，制度有关的基础资料； ２、 顾客来店时开展宣传工作：宣传会员制度，提供宣传资料；建立会员档案，发送会 员卡和礼品； ３、 对固定客户和加入会员开展工作： 如何经营管理顾客组织： 1、基本思路：通过组织活动，提高信任感、亲切感；创造与顾客思想交流的机会；通过顾 客组织化扩大活动范围 ２、 活动的主要内容：美容指导、优惠活动、健康指导、时尚信息传递、思想 交流、娱乐活动 ３、 活动的主要方式：短信、顾客信息报、娱乐活动 管