客房服务员100个错误案例讲评.docxVIP

饭店服务员纠错100例》，先把全部目录抄下来，然后再节选部分内容。本书作者在/glyy/kfgl/ \o 客房管理客房服务一线和饭店/glyy/ \o 餐饮管理管理岗位工作多年，从一名普通的服务员到现在的管理者，走过弯路，也受过赞誉，对饭店服务和管理有着深刻的理解，现在是国家职业技能鉴定高级考评员，为北京多家大中型饭店培训了客房服务技师、高级服务员和中级服务员。作者从亲身经历中精选115个典型案例，逐一分析，表达出新的服务理念。* * * * *目录第一篇 教训篇1、如何超越客人2、到底是谁的错3、石头哪去了4、“请勿打扰”牌是干什么用的5、是谁拿走了小费6、这不是为了客人方便7、这不是小费8、衣服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发生的事11、床单中的睡衣12、两本挂历13、好心办了坏事14、误闯客房15、一副黑珍珠耳坠16、为什么不为客人搞卫生17、客人的文件丢了18、一百减一小于零19、是谁的素质低20、把客人的中药给倒了21、卫生间地上的碎玻璃22、从对自己负责谈起23、忘了自己的角色24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客人已经换房27、电脑修好了有什么用28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿第二篇 安全篇29、应不应该帮忙30、工作中的自我保护31、床垫扎伤了客人32、侥幸心理不能有33、她怎么知道客人的姓名34、闻到糊味儿以后35、枕头下有手枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇 艺术篇39、工作不等于服务40、记住客人的姓41、仅有主动热情是不够的42、能干还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、一觉睡了34小时46、住遍每一个房间47、给毛毯做个套48、客人的书乱了49、自己都不知道的生日50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把面子留给客人53、给大提琴用的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇 用心篇56、我喜欢睡外侧床57、客人为什么要自己续水58、有电热杯不意味着取消服务59、借来一名服务员开香槟60、发现客人的隐含需求61、一个小塑料杯62、一只手电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉里的照相机…65、细心、责任感=生命66、荞麦皮枕头67、客人为什么不理我68、暖水瓶没盖盖儿69、盆景变绿了第五篇 管理篇70、细节不是小节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、二百元等于一份工作77、是谁的责任78、计时二十四小时的电话单79、还是我自己看吧80、洗手间里的抹布81、写字台上的烟头82、“小笑脸”提示牌83、让/zhiwu/lingban/ \o 领班领班去解决84、卫生间里有人85、服务员怎么这么快就来了86、毛毯换成了棉被87、免费提供婴儿床88、自助烫衣89、细微就是利益90、人人都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客人扔的皮鞋94、客人为什么拒付酒水帐95、客人/glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理投诉的根源在哪里96、/zhiwu/zhuguan/ \o 主管主管这样安排工作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇 成功篇98、米歇尔的手提箱修好了99、娜塔莎回来了100、用服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈日”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热水澡105、一盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接口”108、服务员是客人的拐杖109、一顶竹编帽子110、损坏了客人的东西怎么办111、一个白布包112、派错房以后113、我就住这里，哪儿都不去114、共同创造良好环境115、一个服务员的成长经历* * * * *《饭店服务员纠错100例》教 训 篇（1）如何超越客人案例某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时，一名/zhiwu/kffuwuyuan/ \o 客房服务员客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是