第1章 客户关系管理概述讲解.ppt

客户关系管理 第一章 概述 客户关系管理 的兴起 客户关系管理的 概念与内涵 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书 中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、 生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。 随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理 理论和实践与之相适应。 客户关系管理的应运而生 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 客户关系管理（CRM: customer relationship management)， 是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。 它提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理 方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之 间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供 依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务 对企业经营管理所提出的要求。 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 萌芽阶段： （1975-1985） 深入阶段： （1985-1996） 电子商务兴起促进CRM发展； 侧重实务研究。 “客户关怀”；呼叫中心。 美国，“接触管理”： 收集、整理客户与公司联系的所有信息 CRM平稳发展；建立和维持客户关系 是取得竞争优势的基础。 平稳阶段： （2002-至今） 应用阶段： （1996-2002） CRM的发展 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 一般企业通过两种方式保持竞争优势： 客户关系管理为企业带来的优势 一、在能够发挥自身优势业务领域以超过竞争对手的速度增长。 二、要比竞争对手提供更好的优质客户服务 前提——客户关系管理 500％ 100％ 企业争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5-10倍，维护5%的客户有可能为企业带来100%的利润。——留住客户最重要！ 根据对那些成功地实施客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 全面提升企业的核心竞 争能力 重塑企业营销功能 提升销售业绩 降低成本、提高效率 提升客户关系管理水平 CRM为企业带来的优势主要体现为五个方面—— 第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 全面提升企业的核心竞争能力 在网络经济时代，原有的资源优势可以很快被竞争对手复 制，优质的客户服务可以使企业保持竞争优势，这可以通过 建立以客户忠诚度为目标的持续不断的关系来实现。优质服 务就成了CRM。 采用CRM意味着通过技术的应用将与客户的交流从简单的