联想阳光服务规则.docVIP

联想阳光服务规范（V3.0） 您的需求，我们的行动。 二、理念： 专业、诚信、贴心 三、联想阳光服务3-5-2公约 1、三大天条： 2????? 不吃请； 2????? 不失约； 2????? 不争执。 2、五项要求： 2????? 服装整齐，注重仪表； 2????? 微笑服务，关注客户； 2????? 轻拿轻放，爱惜机器； 2????? 规范操作，行为专业； 2????? 擦拭机器，耐心指导。 3、两个愿景： 2????? 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动； 2????? 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。 一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范 （一）接待 1、开门 1）??? 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 2）??? 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 3）??? 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 2、问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” 3、接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 4、协助用户取号 服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。” 注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。” 2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！” （二）预检 1、通知用户接受服务 1）??? 采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！” 注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。 2）??? 面对用户，面带自然健康的微笑。 3）??? 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！” 2、询问故障并确认用户信息 1）??? 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？” 2）??? 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。 3）??? 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。 4）??? 注：在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。 3、预检机器 1）??? 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。 2）??? 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。 3）??? 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正常开关机。 4）??? 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。 5）??? 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。 注：若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。 6）??? 故障复现后，与用户再次确认。 4、打印取机凭证，用户签字确认 1）??? 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”并在系统中如实记录。 2）??? 将已经确认的故障现象录入到系统到中。 3）??? 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”。 4）??? 对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。 （三）现场检验 1、告知检测完成时间 1）??? 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。 2）??? 主动告知用户维修进度的查询方式，并根据实际情况现场指导查询。 2、分派检验工程师 1）??? 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。 2）??? 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到