医院工作人员文明用语规范剖析.ppt

医院工作人员文明用语规范 襄阳市军工医院 文明服务日常用语 导医用语规范 医生用语规范 护士用语规范 辅助科室用语规范 服 务 忌 语 文明服务日常用语 1、善用文明称谓 称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。 称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷, 大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅, 领导称首长,干部称职务. 不可直呼大名或号码/床号 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。” 5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我马上就来。” 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不是急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病， 请您谅解。” 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时过来”。 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。” 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情不要紧，不会出问题。” 13、收费处可说：“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。” 14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。” 15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说：“同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。” 16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。” 17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说：“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。 18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说：“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。 导医用语规范 1, 您好,请问您需要帮助吗 2, 请问您看什么科,您哪里不舒服 建议您挂××科. 3, 请问您需要轮椅吗 4, 请到这边登记. 5, 请到收费处挂号. 6, 我送您去,请注意,小心地滑. 7, 别客气,这是我应该做的. 8, 对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下) 9, 我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见. 10, 您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊,他(她)在×××方面(疾病)最擅长了. 11, 对不起,××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您 12, ××主任您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看一下. 13, 请您慢走,祝您早日康复! 医生用语规范 一、门诊 1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。然后，询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。 2、询问病史时，应说：“您哪儿不舒服？现在有什么感觉？”如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。” 一、门诊 3、体检结束时，应对病人说：“谢谢！” 4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。 对病轻的应说：“经检查，您的病不要紧，是xx病，回去按 时服药、注意休