问题分析与问题解决-(讲师手册)概要.ppt

问题与原因分析常见的误区 模糊的问题理解 浪费资源 没有预期成果 没有找到 根本原因 没掌握核心重点而采取过多行动 侥幸成功无法累积知识 妄下结论 错 误 解决问题的能力要求 知识层面 技能层面 态度层面 知识 技能 态度 问题解决的关键流程 发掘问题 原因分析 解决方案 实施确认 发掘问题 界定问题 ( 现状，期望描述，影响性） 问题描述 优先选择 原因分析流程 Step 1 Step 2 Step 3 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 找出可能原因的方法和工具 头脑风暴（Brainstorming） 思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。 实施头脑风暴的原则 借鉴他人想法 重数量不重质量 禁止批评评价 创建良好氛围 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 对原因进行归类的方法和工具之一 逻 辑 树 的 基 本 型 逻辑树（Logic tree） 逻辑树的实施原则 逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则 MECE* 不是MECE AB虽是ME，但不是CE (例)全体：生物 A：哺乳类 B：鱼类 AB虽是CE，但不是ME (例)全体：女性 A：25岁以上 B：30岁以下 C：25岁-30岁 AB既不是ME，又不是CE (例)全体：班级的全体学生 A：数学好的学生 B：语文好的学生 重复部分 逻辑树使用的案例分析 班车迟到的原因？ 班车迟到的原因结果 车 辆 关于驾驶人员 交 通 量 其 他 故 障 丢 失 本人问题 家属问题 其 他 交通堵车 事 故 天灾疾病 公司问题 其 他 班车迟到 的原因? 对原因进行归类的方法和工具 因果图（鱼骨图） Fishbone Diagram 问题 人 机 料 法 环 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 原因的类型-冰山理论模型 问题 冰上漏出水面的现象 近因 过渡因 远因 改善后能够从根本上解决问题 表面原因 深度迷惑我们原因 ? 2008 CSTD。保留所有权利。 CSTD 培训改变生活 * * * 太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策 不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析 试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决 没有制定清晰的目标，对整个过程没有存档记录 由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病” * * 提问：当问题出现的时候我们一般采用什么养的方法或者工具找到原因呢？ 反馈：大家提了很多，我想最有效的有时我们用得最多的就是头脑风暴发，大家听说过吗？ 提问：Ok，那谁能起来分享一下什么事头脑风暴法？ 非常好（下一页ppt） * * * 这一节我们就要对所有的问题原因进行整理，给大家介绍一些经常使用的工具和方法，首先介绍一个工具叫做逻辑树（下一页ppt） * 讲授：逻辑树是在很有逻辑性的在诸多要素中找到相关要素的有效手段之一，被广泛使用在很多的地方，因为整理出来的结果呈现出树的形状，所以叫做逻辑树， 提问：那谁可以告诉我，逻辑树所遵循的最大的一个原则是什么的？ 反馈：没错就是mece的原则，那什么是mece的原则呢？简单来说就是不遗漏不重复，me是指不重复，ce主要是指不遗漏，为了很好的理解mece，我们来看几个例子（下一页ppt） * 展示：拿一张报纸展示什么是mece，然后再画出另外一张图展示什么是me什么是ce； 下面我们针对前面讲授的内容进行一个小得案例： * 案例：先前我们讨论了头脑风暴和逻辑树，现在请大家先用头脑风暴讨论下班车迟到的原因，然后用逻辑树进行整理，时间是30分钟； 发表：学员发表 反馈：讲师反馈是不是符合mece的原则 我们来看看其他学员进行的整理（下一页ppt） * 讲授：逻辑树是我们经常使用的一种要素分析整理得工具，其实最早在工厂的时候也有一种方法被广泛使用，那就是鱼骨图。（下一页ppt） * * 讲授：下面我们进入原因分析最重点的环节，分析根本原因，我们知道有些时候我们未必能够很快的锁定在一两个原因上，因为可能在那个领域我们不是很熟悉，大家各执己见，不能够很快的达成一致，原因到底是什么？这时候我们就要用一些科学的手段和方法帮助大家