改善客户服务的19种方法剖析.ppt

改善客户服务的十九种方法 目录 第一种 提供额外服务 第二种 用客户的语言沟通 第三种 对客户负责 第四种 了解客户业务 第五种 不暴露内部的问题和信息 第六种 自我完善 第七种 建立客户关系 第八种 认识到竞争 第九种 头脑草稿 第十种 卓越的产品和服务知识 目录 第十一种 积极主动地对待客户 第十二种 建立团队协作 第十三种 掌握更多的打电话的技巧 第十四种 你被授权 第十五种 使现有客户满意 第十六种 衡量服务表现 第十七种 客户服务的基本行为 第十八种 为内部客户服务 第十九种 树立积极的态度 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用” 客户服务 帮我 修理它 增值 “增值”的客户服务 重视人而非产品 及时给予客户所需的东西 达到并超过客户的期望 今天提供明天的答案 第一种 提供额外服务 提供额外服务 额外服务指最基本服务以外的服务。 额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说，你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。 提供额外服务三种基本步骤：  1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。 五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道路的主要问题。 1、你为什么决定采用这个特定的-------？（用你的话填空，比如产品、服务、尺寸、计划等等） 2、你计划如何使用----------？（产品、新服务、新客户等） 3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务） 4、你公司谁会用---------？（可能是由于使用的人而产生了不同的应用或服务。） 5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要求问题背后的“为什么？） 关于客户满意的调查： 96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。 至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。 更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至少9个其他的人。 13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。 结论： 持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务人员是一个额外地帮助客户工作的源泉，当服务人员同客户的关系进入到这样的状态，就是达到了最高峰。 第二种 用客户的语言沟通 遵守三条重要的指导方针 1、用客户的语言进行沟通。 2、确保对话是双方的。 3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。 结论： 用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能得到满足。 第三种 对客户负责  当客户有其他服务需要时 作为一个成功的客户服务人员，应该在客户与公司首次联系时就承担责任，不管客户提出何种问题。我们的言语、行为立即就能使客户确信她的需求能得到满足。  缺乏责任 客户通常没过多久就会发现，没人接管他们的问题。而当客户怀疑时，他们就会考虑到与别人做生意 他们常常听到 我想帮忙的，可是?? 我会让人给你打电话 你得给??打电话 你得给制造商打电话 那不归我管 而他们应当听到 我很乐意帮忙 我会查一查，再给你回电 我让??打电话给你 我会打电话，然后搞清楚 对，我会亲自管好所有的事 客户想要行动 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。 行动计划的要点 一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、怎样甚至还有为什么： 谁负责？ 会发生什么？ 在哪里发生？ 怎样发生？ 对客户有什么好处？ 为什么会发生？ 让客户参与 问问客户他想要的： “你希望事情如何进展？” “你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？” “在这个计划中有哪些要点你能接受？”  取得客户批准 所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴，而象伙伴那样的工作是客户服务的最高境界。 应该执行的行动计划 1、第一次与客户联系时就承担起责任。 2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计划。在某些情况下，同客户一起制定计划。 3、列出行动计划的好处。 4、取得客户对任何行动计划的批准。 5、始终参与整个过程，即使你个人并不能