客户关系管理课题5剖析.ppt

课题五 开发客户资源 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。 中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。面对这一局面，卫经理感到非常郁闷，不得不开始考虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。 任务分析 如何客户资源的开发是客户关系管理要解决的核心问题之一。盲目许诺不可能实现的客户要求，并不是开发客户资源的有效途径，它将对公司的诚信形象产生不利的影响。客户资源的开发应在科学计划的指导下利用各种客户开发工具，选择恰当的方法开发客户资源。Z公司出现当前这种局面，就是在开发客户资源的过程中盲目承诺所造成的。面对当前出现的问题，Z公司应勇于直面存在的问题，公司迫切需要选择恰当的沟通工具和沟通方式与客户进行深入的沟通，在沟通中提出合理的、企业真正能做到的承诺，力求赢得客户的宽容和理解。 这些工作的实施有赖于“培养与客户沟通的技巧”以及“客户资源开发能力的提升”工作的开展。此外，Z公司更需要考虑如何选择恰当的客户开发工具，如何制订客户开发的计划，并进行有效的客户开发。 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 沟通：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。图5-1 沟通的基本原理。沟通主要有三大要素构成：① 要有一个明确的目标；② 达成共同的协议；③ 沟通信息、思想和情感。 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 影响有效沟通的障碍主要有以下因素: 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 提问:回忆自己的一次失败的沟通经历,分析沟通失败的原因是什么? 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧 主要知识和技能 2：设计与客户沟通的方式 主要知识和技能 2：设计与客户沟通的方式 主要知识和技能 3：如何提出合理的承诺 主要知识和技能 3：如何提出合理的承诺 主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法 主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法 主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法 主要知识和技能 5：制定客户开发的计划 所谓市场细分，是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买者划分为若干个在需求上大体相近的购买群，从而形成不同的细分市场的分类过程。 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为目标市场(Target market)。图5-6 目标市场选择的5种模式。 主要知识和技能 5：制定客户开发的计划 主要知识和技能 6：客户开发的管理 1．客户挖掘与产品开发 客户开发的成功与否很大程度上依赖于企业对客户的熟悉程度。完善的客户数据库是企业了解客户的重要保障。一方面，企业在分析客户数据的基础上，识别出哪些客户存在着交叉销售、升级销售等业务开发的需求。 主要知识和技能 6：客户开发的管理 4．交叉销售 就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉销售”。简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。 任务实施：实施思路 尽管问题已经出现，无论是作为客户还是公司，都不希望放弃项目。面对当前出现的问题，卫经理认真分析了问题的根源、重新评估项目的可行性，并采取了针对性的补救措施，主要是通过与客户的积极沟通，协商确定问题的解决方案。 任务实施：实施步骤 1.选择与客户沟通的工具 鉴于问题的复杂性，项目经理选择了最传统同时也是最有效的一种与客户沟通的方式——面对面沟通。与客户面对面的交流不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。在与客户展开多轮的面对面沟通过程中，卫经理向客户说明了该项目超前功能对