海尔客户关系管理讲解.pptx

客户关系管理 Hair 小组成员 Team 周雪颖 李碧云 李志平 主目录 CONTENTS Hair公司概述 About 海尔集团创立于1984年，创业27年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有8万多名员工、2011年营业额1509亿元的全球化集团公司。中国电子信息百强排名第二，海尔已连续三年蝉联全球白色家电第一品牌，并被美国《新闻周刊》（Newsweek）网站评为全球十大创新公司。 全球拥有超过6万的员工 1887亿元人民币 2015同比下降6%，利润180亿元，利润同比增长20%。 公司概述 企业发展历程 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里， 发展历程 创造互联网时代的全球化品牌 海尔引进德国电冰箱技术，这时候的海尔只有电冰箱一个产品 张瑞敏创办海尔公司 已经发展了几十种产品，并从白色家电进入黑色家电领域，规模迅速扩大，走出国门，出口创牌 网络化的市场，网络化的企业 企业文化 创新文化 求变创新，是海尔始终不变的企业语言。更高目标，是海尔以一贯之的企业追求。 发展观念 1、“人人是人才，赛马不相马” 2、授权与监督相结合 3、人材、人才、人财 客户服务与管理 Service Manage 服务理念 海尔客户关系管理的理念 现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕让客户赚钱的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。 客户 1、海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务。 2、海尔目前在全国的客户经理有600多个，平均1个人负责10个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在6000-7000个之间。从2000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。 客户关系管理三阶段 “质量”1984年-1991年的名牌战略阶段 “服务”1991年-1998年的多元化阶段 “文化”1998年至今的国际化阶段 未完成的项目及情况 一 二 三 1984年-1991年的名牌战略阶段 1991年-1998年的多元化阶段 1998年至今的国际化阶段 名牌战略阶段 海尔除了抓质量抓服务外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。1984年，在国内冰箱还处于买方市场的时候，海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点。此后商场的数目不断扩大，海尔在每个商场专门派一个人回访客户，了解销售动态、顾客反应等信息，并将客户资料放在铁制档案盒里。 多元化阶段 海尔的不同产品集中展示给顾客，海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。为了获得商场的支持，海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的1.2倍。 周云杰说，事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的1.5倍。这让海尔有机会把不同产品的客户关系管理统一起来，而通过海尔当时执行的日清日毕、日清日高的制度，海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部。 国际化阶段 海尔开始整合内部资源，试图开放网络平台，为客户创造新的价值。2000年春节后，海尔上了由IBM和吉林大学合作研发的CRM系统。事实上，在此之前海尔就采用了SAP的ERP系统整合物流等内部流程。周云杰说，海尔对CRM系统的态度是实用就好，海尔希望用最少的投入取得最好的效果，从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。 CRM管理系统 经销商与销售都可以通过CRM系统下单，同时下单信息与海尔集团现有的物流系统、ECODE系统和LES系统共享，相关工作者会进行发货等工作流程。管理方面，基于CRM中的数据，集团管理者可以通过BI系统挖掘所??7?需数据资料，通过客观数字实现对集团的管理。客户关怀方面，海尔有着完备的售后服务体系，通过全国各地工贸的反馈，海尔集团派出工程师到现场解决，服务之后的电话回访，这些流程都会在CRM系统中及时记录与查询。 海尔集团首席执行官张瑞敏在讲