饭店发展与战略浅析.ppt

* * * 利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资以及员工授权的政策。 Check-in (31%) Guest Room Bath (26%) Cleanliness Maintenance (21%) 餐饮 (6%) 餐厅员工友好的态度 (20.2%) 餐厅员工对客人需求的即时应答 (20.2%) 餐厅的舒适度 (20.2%) 餐厅员工的服务水平* (20.2%) 菜肴的质量* (12.7%) 准确的预订 前台对客人要求敏捷的反应 快速的入住登记 员工的知识面 员工的效率 友好的入住接待 行李员对客人需求的反应 准确、高效的离店手续办理 离店时行李员的及时相助 畅通的浴室下水道 清洁的浴室 电视机尺寸的大小 客房内方便商务客人办公的设施 影响力最大 影响力最小 各项要素对顾客满意度有不同程度的影响 影响力最大都是一线接待中软件而非硬件方面的因素 为什么顾客会获得满意？企业会获得利润？ 服务利润链 内部服务质量决定了企业的增长 一. 内部质量驱动员工满意（马里奥特） 二. 员工满意度导致员工保留率及生产率（西南航空） 三. 员工保留率和生产率导致服务价值 四. 服务价值导致顾客满意度（USAA保险公司） 五. 顾客满意度导致顾客忠诚（施乐公司：6倍法则） 六. 顾客忠诚导致获利性与成长（顾客忠诚度增加5%，利润可以增长2 5%～8 5%） 三、确定饭店竞争力的来源 （一）饭店竞争力源于企业的员工 （二）运用科学技术提高饭店的竞争力 （三）将运营细节与企业的定位结合在一起 饭店业中技术的运用 满足客人需求 提高管理效率 提高外部交易效率 提高投资效率 ? （二）应用科学技术提高饭店竞争力 1、为客人提供更高质量的服务 对客服务中科技的运用，一方面是让顾客享受到高科技带来的便利；另一方面，饭店应该利用各种科技手段创造出特色化的服务。 高速网络接入 无线技术 基于电视的互动性娱乐和信息服务 基于互联网的电话会议系统 具体的高科技列举: 1. VOD（Video On Demand）视频点播技术（随选视讯服务） 2.PDA无线点菜系统 3.触摸屏点菜系统。 4.集成电路卡电子门锁系统 5.宽带上网 6.浴室内设施，如可视电话与液晶电视等。 7.会议视听设备，如同声传译等。 8.餐厅无线呼叫服务系统 9.射频感应卡收费管理系统 10.FIDELIO管理软件 2、改善内部经营管理，提高生产效率 （1）局域网应用 第一，节省时间和费用。第二，有利于知识管理。第三，符合饭店环保发展需要。 （2）各种专业管理软件的使用 （3）顾客关系管理系统 迅速反应；服务追踪；顾客认同；改进分析。 （4）新的门锁系统 运用先进的信息技术提高管理水平 客 史 档 案 制定一个广泛综合的客史档案计划，从而追踪每个顾客所偏爱的房间，室内布置，餐厅，服务人员，餐饮目录，客房服务人员，及其活动 每次顾客往饭店打电话或入住饭店，都会把必要的信息输进客史档案数据库系统。如果打电话的是常客，会提供该顾客的资料并且会核查及更新资料。这个系统与饭店运营紧紧联系在一起。 饭店 局域 网 研发局域网信息资源，使用计算机及电子技术来取代手册和其他印刷的资料，从而把信息组成一个独立的，容易使用的饭店资源库。 提高工作效率；减少人力成本；以及削减标准运作过程的记录和装订所产生和分摊的成本 电子调查表 通过大堂中的触摸屏控制系统来追踪顾客满意与否 改进维护和提高工作效率，并提高全体员工素质和饭店形象 三、确定饭店竞争力的来源 （一）饭店竞争力源于企业的员工 （二）运用科学技术提高饭店的竞争力 （三）将运营细节与企业的定位结合在一起 （三）重视将细节问题与企业定位结合在一起 任何一家饭店的成功必须有正确的运营模式、准确的市场定位和完善的销售渠道。但是，仅仅具备这些条件是不够的。这些条件仅仅能够将顾客吸引到你的饭店，但并不一定能够使顾客记住你的饭店并愿意下次光临。细节决定成功。 因此，必须要重视为顾客创造价值的每一个细节。例如 做好最基本的服务（干净、安全、微笑） 保持好的硬件与好的软件 提供特色服务——创造惊喜（不一定花费高） 噪音 各种标识充足、连续、指示清楚 根据顾客的差异灵活提供服务 从客人角度出发设计产品和服务（化复杂为简单） 做不到的绝不承诺 重视对管理人员和员工的培训 更重要的是，必须将细节与企业的定位结合在一起，每一个细节都要体现企业的市场定位。里兹卡尔顿的战略定位是：豪华的超一流