高效沟通技巧浅析.ppt

（二）接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点： 1．迅速打开准客户的“心防” 打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．学会推销商品前，先销售自己 　　“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 * 你要用坚定清晰的语句告诉秘书你的意图 例如：“你好。我是大地保险的业务经理周黎明，请你通知后勤处陈处长，我来拜访他。” 　　 ①由于是突然拜访，如何知道后勤处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“后勤处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你后勤处和处长姓陈不姓王。 　　 ②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。 你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访工会李主任或者张科长。 若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 请教接待人员的姓名。 ②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。 ③尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。 ④向秘书道谢，并请教她的姓名。 * 1.称呼客户的职务/名字 所有人都喜欢自己有“知名度”的感觉，尤其是不太熟悉的人能够第一时间称呼自己的职务或名字，自己心里感觉非常好。 2.简单自我介绍 清晰的说明自己的公司、名字、职务，好让对方称呼你。 3.恳请对方接见 恳请对方能拨出一点时间来接待你。 4.寒暄赞美 办公室装潢、布置、天气；拉近与客户的距离。 5.表达拜访的理由 自信、真诚、明确地表达出自己来访的目的，给客户真实和专业的感觉。销售代表还应提出本次拜访对客户的益处。为什么要介绍对客户的益处呢，这样可以避免使得客户觉得：“你是来销售的，但这与我有什么关系？对我的工作有什么益处？”如果与客户的话题很多，销售代表还应该详细地介绍议程。 6.交流提问 用合适的问题引导客户的注意，了解其兴趣、需求。 7.结束谈话后的告辞技巧 ①谢谢对方在百忙之中抽时间会谈。 ②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。 ③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。 * ①发型整洁（2分） ②衣着得体（2分） ①知道客户的业余爱好（4分） ②了解客户的工作成就（4分） ①能有针对性的称赞客户（5分） ②言语得体，令客户愉悦（3分） ③充分尊重客户的意见（3分） ①了解客户的行业特点（4分） ②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分） ③能及时反馈产品改进方案给客户（4分） ④以客户为中心（3分） ①与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） ②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） ③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分） ①通过小赠品传递友好的信息（2分） ②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） * * 我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。 * 1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： ?? ①稍后，再打电话； ??? ②想尽快与科长 ??? ③请转告科长…… 通话； ??2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 * 7.特殊情况处理 (一)听不清对方的话语 “咦?”或者“哦?” × “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” √ (二)接到打错了的电话 “打错了。” × 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” √ (三)遇到自己不知道的 迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找