第一讲酒店督导基础知识范例.pptx

酒店督导 教学安排 课时：周2，共30学时（考查课） 考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30% 教学目录 第一章 管理基础知识 第二章 酒店督导及其管理职能 第三章 团队建设技能 第四章 领导技能 第五章 激励技能 第六章 管理沟通技能 第七章 时间管理技能 第八章 前厅部督导管理技能 第九章 客房部督导管理技能 第十章 餐饮部督导管理技能 第十一章 康乐部督导管理技能 第一讲 酒店督导基础知识 第一章 管理基础知识 第二章 酒店督导及其管理职能 2.1 酒店督导概述 2.2 衡量成功督导的八项标准 2.3 酒店督导的管理职能 教学目的与要求： 了解管理的内涵，管理主体与客体，管理组织结构与管理职能； 理解督导和督导管理的概念，及督导管理的5个职能； 掌握酒店督导的管理意识和管理技能； 第一章 管理基础知识 第一节 管理及其内涵 回忆：什么是管理？ 管理就是集团或者组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。 必备特征：目的、手段、对象 管理的本质在于体现管理的职能 第二节 管理主体和客体 思考：管理主体是谁？ 管理客体又是谁？ 蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的，但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了C之类的事，引起顾客极大不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。 一、管理主体——管理者 （一）管理主体的定义和分类 管理者：履行管理职能并对实现组织的目标负有贡献责任的人。 决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） （主管） 现场督导管理层 （领班） 此外，还有两种划分方法： 1.按管理工作性质划分 综合管理者和职能管理者 2.按职权关系划分 直线管理者和参谋者 （二）管理者基本素质与技能 基本素质 政治与文化素质 基本业务素质 身心素质 技能 技术技能 人际关系技能 概念技能 二、管理客体——管理对象与管理环境 （一）管理对象 管理对象：管理者为实现目标，通过管理行为作用其上的客体。 管理对象的范畴：社会组织、组织内部的单位或部门、资源或要素、职能活动。 注意：一般管理要素指人员、资金、物资设备、资金和信息，其中，人员是管理对象中的核心要素。 （二）管理环境 管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。 可分为内部环境和外部环境。 能动地适应 充分了解 深入分析与评估 确定环境类型 确定其对组织与管理的影响 选择相应的对待方法 第三节 管理组织结构与管理职能 一、管理组织内涵、功能及原则 管理组织，是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。 管理组织的功能和原则 功能 凝聚 协调 权力制约 激励 原则 有效性 统一指挥与分级管理相结合 管理幅度与管理层次相结合 沟通协调 二、管理组织结构及类别 管理组织结构是指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。 类别： 直线制 职能制 直线职能制 矩阵制 多维立体 管理的基本职能 组织既定目标 计划 组织 领导 协调 实现 控制 三、管理的职能 基本职能 计划 组织 领导 协调 控制 检查实施情况，保证计划的实现 使个人和组织目标协调一致 建立实现目标的手段 最经常、最关键 高效指挥，确保相互衔接 首要 明确目标 管理层次与每种职能的时间分布 基层管理者 中层管理者 高层管理者 控制 13% 计划 18% 组织 33% 领导 36% 计划 28% 组织 36% 领导 22% 控制 14% 第二章 酒店督导及其管理职能 ——依据酒店的规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作“挑毛病”，写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这其实是一项出力不讨好、找挨骂的工作，极易引起矛盾或不满情绪。 酒店督导或质检是 ——酒店管理者的耳目 第一节 酒店督导概述 酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。 督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。 高—决策 中—执行 基—现场监督指导 基层员工 一、酒店督导内涵 二、酒店督导的责任与义务 1.对业主和酒店承担义务 首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。 2.对顾客承担义务 必须满足顾客的愿望和需求。 3.对员工承